1 客户服务质量保障管理标准JDKF-03-2012 1 主题内容和适用范围本标准规定了客户服务质量机构设置与人员配备、管理职能、监督检查、实施要求。2 机构设置和人员配备2.1 烟台隽大运业有限责任公司莱阳分公司客户服务中心是公司客户服务质量监督管理工作主管部门，负责莱阳分公司客户服务质量的监督检查工作。 2.2公司配备专职客户服务人员，负责本公司及各单位、部门客户服务质量的监督检查工作。2.3 客户服务人员必须有一定政策水平，熟悉质量管理和业务知识，作风正派，责任心强，敢于坚持原则的人员担任，并保持相对稳定。3 管理职能3.1 客户服务中心的职能3.1.1结合莱阳分公司实际情况，建立健全有效的服务质量监督管理组织体系。3.1.2组织完善公司业务标准化规程、服务过程控制相关制度并负责组织实施。 3.1.3制定质量监督管理工作计划，负责公司客户服务质量监督检查的具体实施。3.1.4对监督检查中发现的服务质量问题，应下发整改通知单责令责任单位、部门采取措施立即纠正，限期整改。3.1.5负责公司服务热线值守，受理客户的查询、建议、服2 务质量投诉，并及时协调处理、跟踪反馈。3.1.6对客户服务质量问题，有权责成相关单位予以纠正，并下达整改通知单限期改进。3.2 分管领导职能3.2.1 组织开展公司客户服务人员的专业培训和经验交流活动，对公司客户服务人员进行工作指导。3.2.2组织对公司客户、市场进行深入调查了解，及时掌握满意度情况和客户的需求变化。3.3 公司客户服务人员职能3.3.1 认真贯彻执行公司和公司客户服务质量监督管理的各项规章、办法、标准。3.3.2 实施对公司部门、 个人服务过程的控制及服务质量标准执行的监督检查。3.3.3 对违反有关规章制度和工作程序、影响服务质量的问题，及时制止纠正，做好记录随时报告，并协同相关部门进行查处。3.3.4 汇总整理公司服务热线受理的客户服务质量问题和建议，编写客户服务质量分析报告。 3.5.5 值守公司服务热线，落实反馈服务热线、网站留言板关于对公司的咨询和投诉，客户服务中心下达的时限要求处理、上报。4 监督检查4.1 监督检查形式客户服务质量监督检查将采取客户服务中心考核检查、客户满意度问卷调查、客户感知现场调查等三种形式进行。4.2.1.2检查内容按照公司印发的客户服务质量有关制度及莱阳分公司客服工作相关管理标准， 查看各单位资料及现场，与员工面对面沟通，考核检查结果与各单位负责人交流，由被检单位分管客服工作负责人制定整改...
