第十章旅游投诉处理法律制度 XX 市旅游投诉公示制度 一、旅游投诉的受理 1、旅游者投诉应提供书面投诉状及相应的副本。如递交书面投诉状确有困难,可以口诉,但口诉材料应由本人签字。对来访或电话投诉的,应当有完整记录或录音。 2、投诉状应当列名下列事项。投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址;被投诉者的单位名称或姓名,所在地;投诉请求和根据的事实与理由;证据。 二、旅游投诉的立案 1、对超过旅游投诉期限或不属于旅游投诉管辖范围的,于5 个工作日内通知投诉者给予《不予受理答复》。 2、经审查认为不属于本质监所职责范围的,及时转给下级投诉机关处理或移交其他机关处理。 3、经审查认为需立案调查的,应填写《立案审批表》,提出立案意见,并附投诉材料和初审情况,报质监所主管领导批准,申请立案。 4、不符合受理条件的几种情形;不属于该质监所的管辖范围;投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员;没有明确的被投诉者;或者虽有明确的被投诉者,却没有具体的投诉请求和事实根据;不属于《旅游投诉处理办法》所列的旅游投诉范围。 三、旅游投诉的调查审理 1、对需立案的旅游投诉,应填写《立案通知书》。并将投诉状及相关材料,按规定送达被投诉者。 2、被投诉者接到《立案通知书》后,应及时返回《送达回证》,并在接到通知之日起 10 日内做出书面答复。 3、书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。 4、质监所应当对被投诉旅行社的书面答复进行复查。并针对旅游投诉案件,依法全面、客观地进行调查、核实、取证。 四、旅游投诉的调解 1、旅游投诉应坚持“尽量调解,调解自愿”的原则,在查明事实、分清责任的基础上进行调解。 2、属于投诉者与被投诉者自行和解的,投诉方应签订调解协议书。调解协议书一式三份,被投诉者应及时将和解协议送达质监所,视为结案。 3、逾期未达成和解协议或未答复的,质监所将按照规定审理并作出处理决定。 五、旅游投诉处理决定 1、办案人员在查明事实后,依据有关法律、法规,判定投诉方双方责任,提出处理决定意见,填写《处理决定审批表》,报主管领导审批。 2、投诉案件的处理,应遵循“独立办案,集体讨论、领导审定”的原则,做到:事实清楚、证据确凿、认定准确、处理恰当、手续完备。 3、质监所作出处理决定后,在规定的期限内向当事人发送旅游投诉《处理决定书》。当事人...