目 录标题................................................................1中文摘要............................................................1外文页..............................................................2一、序言............................................................3㈠研究背景........................................................3㈡研究目的........................................................3二、饭店服务质量相关理论综述........................................3㈠服务............................................................3㈡饭店............................................................4㈢饭店管理........................................................4㈣饭店服务质量管理................................................5三、承德市中高档饭店服务质量的现状..................................5㈠承德市星级饭店的概述............................................5㈡调查问卷的设计与发放............................................5四、承德市中高档饭店服务质量管理体系的构建.........................10㈠饭店服务质量管理体系构建的原则.................................10㈡饭店服务质量管理体系的构建.....................................11五、结语...........................................................14参考文献...........................................................15致 谢..............................................................16承德市中高档饭店服务质量管理体系的构建李正南 摘 要 2009 年，我国首次明确了旅游业是“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。饭店业是旅游业的三大支柱产业之一，旅游业的蓬勃发展为其带来了更大的挑战和机遇。随着饭店业竞争的日益激烈，饭店的服务质量逐渐成为制约饭店发展的“瓶颈”。饭店的服务质量管理过程，是一个长久的过程。而建立一套行之有效的质量管理体系，是质量管理的最高境界。文章中在对大量的文献进行梳理和参考的基础上，对服务质量管理的相关基础概念进行了剖析，并分别从饭店和顾客的角度定义了饭店产品，将饭店服务和饭店产品区分开，这为进一步研究饭店服务质量管理体系奠定了理论基础。然后通过对承德市中高档饭店的问卷调...
