下载后可任意编辑网购客服手册下载后可任意编辑目 录 第一章 总则 ……………………………………………………………………… 1第二章 企业简介 ………………………………………………………………… 1 一、 公司概况 ………………………………………………………………… 1 二、 企业文化 ………………………………………………………………… 1第三章 客服行为准则 …………………………………………………………… 2 一、 客服基本行为准则 ……………………………………………………… 2第四章 客服操作流程 …………………………………………………………… 3 一、 宗旨与目标 ……………………………………………………………… 3 二、 客服基本要求 …………………………………………………………… 3 三、 服务流程 ………………………………………………………………… 3四、 服务过程中的注意事项 ………………………………………………… 3五、 淘宝后台操作 …………………………………………………………… 4六、后台界面介绍 …………………………………………………………… 5七、退款流程图 ……………………………………………………………… 7八、客户购买流程图…………………………………………………………… 8第五章 你的工作 ………………………………………………………………… 9一、实事求是…………………………………………………………………… 9二、热情如火…………………………………………………………………… 9三、细节 ……………………………………………………………………… 9四、心态 ……………………………………………………………………… 9五、爱心 ……………………………………………………………………… 9第六章 假如面对买家刁难……………………………………………………… 10一、客服与顾客 ……………………………………………………………… 10二、色差 ……………………………………………………………………… 12三、尺码问题 ……………………………………………………………… 13第七章 沟通技巧 ……………………………………………………………… 13一、关于售前 ……………………………………………………………… 14二、关于售中 ……………………………………………………………… 14三、关于售后 …...
