1 城市轨道交通服务质量管理 期末复习材料参考模板 期末复习材料包括六大部分，分别是考核目标和范围、考核方式、复习资源和复习方法、期末复习重难点、期末考试题型及典型例题、练习题及答案。参考模式如下： 1.考核目标和范围 通过考核使学生了解和掌握城市轨道交通服务的基本原理、概念和方法，运用以人为本的思想和实事求是的方法解决一些简单问题；利用服务质量评价模型正确地描述轨道交通服务现状，并能解决一些实际问题。 课程考核的命题严格限定在1—9 章学习单元内。 2.考核方式 综合成绩占比 平时学习成绩 百分制 30% 【离线作业】占平时成绩 30%，2 次作业 【在线测试】占平时成绩 70% 期末考试成绩 百分制，70%，开卷，笔试 3.复习资源和复习方法 复习资源：教材《城市轨道交通服务质量管理》，贾俊芳编，北京交通大学出版。 复习方法：本教材学习主要针对城市轨道交通服务管理进行介绍和分析，具体涵盖城市轨道交通服务需 求与 细 分、交通服务设 计 、交通服务质量标准 、交通服务质量测评、交通服务质量控 制、交通服务补 救 、交通应 急 服务及处 理、交通服务礼仪 等 内容 。写 作过程中 尽 量突 出以下几 个 特 点。① 先 进性 。轨道交通是集 先 进技 术 、先 进理念、先 进管理、先 进服务等 为一体的现代 化 交通运输 方式，是大城市公 共 交通的骨 干 ，必 将 成为未 来 “ 节 能、环 保 ” 型绿 色 交通的先 进代 表 ，所 以，本教材突出其 先 进性 是最 主要的。包括客 运服务理念、服务设 计 、服务测评和控 制方法等 的先 进性 。② 系 统 性 。客 运服务是一门 艺 术 ，是运输 企 北向 社 会 提 供 客 运产 品 的形 式。 2 客运服务质量是轨道交通企±经营和参与竞争的生命线。本教材运用服务管理和控制理论，结合我国城市轨道交通实际和在市场中的定位等，系统介绍交通服务的设计、管理、控制、改进，以及相关技术和手段等。③理论性。服务管理理论是较成熟的理论体系，本教材在借鉴服务管理理论的基础上，结合交通服务的特点，建立交通服务设计、管理和控制等理论体系。④实践性。轨道交通是我国大城市公共交通发展的主要方向。本教材在借鉴国内外相关行业交通服务设计、管理和控制的经验基础上，立足于我国城市轨道建设的际.提出适应我国城市轨道交通务管理的理论与方法，以对我国城市轨道交通的建...
