公司制度文件编号：TS-IMS-M-A 版本：第 1 版发文部门：总经办相关部门：全公司IT 服务管理体系手册生效日期：2019 年 9 月 1 日第 1 页共 30 页1目的概述 31.1手册管理 31.2公司简介 41.3管理者代表任命书 51.4引用标准 62目的及适用范围 72.1目的 72.2IT 服务管理方针 72.3IT 服务管理目标 72.4范围 73术语和定义 84管理体系要求 94.1管理评审 94.2由其他方运行过程的治理 94.3文件要求 94.4能力、意识和培训 105服务管理的策划与实施 115.1服务管理的策划（计划）115.2实施服务管理并提供服务（实施）125.3监视、测量和评审（检查）125.4持续改进（改进）135.4.1服务改进活动的角色和职责 135.4.2改进管理 135.4.3改进活动 136服务的策划与实施 147服务交付过程 157.1服务级别管理 157.2服务报告 157.3服务持续性及可用性管理 157.4IT 服务的预算及核算管理 167.5能力管理 167.6信息安全管理 178客户关系管理过程 188.1客户关系管理 188.2供应商管理 189解决过程 199.1事件管理 199.2问题管理 1910控制过程 2010.1配置管理 2010.2变更管理 2010.3发布管理过程 2111文件历史记录 22附件 1：程序文件清单 23附件 2：组织结构图及部门职责说明 24附件 3IT 服务管理目标计算方法 301 目的概述1.1手册管理1)本手册由管理者代表审核、总经理批准发布实施；2)本手册适用于公司开发的信息系统集成项目和软件运维项目运维服务业务有关的员工；3)本手册一般以电子版本形式发布在版本管理软件服务器上；4)公司每年通过管理评审评价 IT 服务管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册是否需要进行修订；5)本手册每换一版,版本号增加；每修订一次，修订状态号增加 1。6)本手册版本号/修订号：A/0发布时间：2019 年 9 月 1 日编制：审核：批准发布令《IT 服务管理手册》是依据《ISO/IEC20000-1：2011IT 服务管理一要求》国际标准制定的,是公司 IT 服务管理体系的基本纲领性文件。本手册对公司的 IT 服务管理方针、目标作出了规定，阐述了公司职能部门的角色和职责,以及在各类 IT 服务管理工作中所必须遵守的基本方针和原则《IT 服务管理手册》是 IT 服务管理体系的基本准则，如有与《IT 服务管理手册》冲突的其它文件，以本手册为准。《IT 服务管理手册》同时代表了公司对顾客的承诺。本手册自 2014 年 2月 28 日起发布实施，公司所有员工必须遵照执行。批准...
