1 2011 年个人客户经理学习资料 （基础版） 营销与服务技能篇 一、单选题（9 题） 题目类型： 单选 题干： PBMS 系统业务负责人角色可以查询客户的（）。 备选项： A、总资产 B、产品信息 C、客户等级 D、账户信息 正确答案： C 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 2 题目类型： 单选 题干： 客户经理在服务客户过程中可以使用PBMS 系统中的（）功能记录服务日志，并在日终进行补充。 备选项： A、服务日志查询 B、服务日志修改 C、服务日志暂存 D、服务日志批注 正确答案： C 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 2 题目类型： 单选 题干： 对于大堂经理推荐的新优质客户，理财经理应使用PBMS 系统中的（）功能，将其纳入本人维护范围 备选项： A、待跟进客户新增 B、优质客户分配 C、待跟进客户分配 D、优质客户登记 正确答案： D 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 1 题目类型： 单选 题干： 以下哪项不属于客户关系管理的主要目标（ ）。 备选项： A、巩固、维系存量优质客户，避免客户流失 B、深度挖掘销售机会，提高客户利润贡献度 C、提高营销售技能，提升客户经理营销业绩 D、通过优质客户引荐其他优质客户，不断发展新客户 2 正确答案： C 题目涉及知识点 客户关系管理 题目难度 1 教材出处（页码）或文件依据 P342 题目类型： 单选 题干： 从银行业角度出发，客户生命周期可以理解为，客户从产生业务消费、消费成长、消费稳定、消费下降、直到最后离开的全过程。针对处于不同阶段的客户，采用策略不正确的选项是（ ）。 备选项： A、认知阶段：关键是要明确银行的价值定位，确认目标客户，帮助目标客户认识银行的产品与服务。 B、获取阶段：关键是要使用有效的手段（如分析竞争对手产品没有涉及的方面、分析客户最关心的地方等），通过合适的渠道来获取客户。 C、成熟阶段：关键是采用标准的流程，为客户设计并提供合适的产品组合与服务，提高客户的满意度，从而为客户持续购买使用银行的产品或服务打下基础。 D、衰退阶段：关键是建立高危客户的预警机制以及挽留机制。 正确答案： C 题目涉及知识点 客户关系管理 题目难度 3 教材出处（页码）或文件依据 P343 题目类型： 单选 题干： 以下选项中关于客户管理的特征表述不正确的是（ ）。 备选项： A、客户关系管理是一种以客户为导向的银行经营管理方式。 B、客户关系是管理一种工作...
