电力优质服务经验交流VIP免费

电力优质服务经验交流在电力市场供需关系发生根本性转变的新形势下，倡导优质服务已经成为供电企业一项势在必行的工作。在全系统正在开展的安全生产和优质服务“百问百查”活动以及“和谐电力，服务社会”为主题的“优质服务年”活动，对供电优质服务工作提出了更新、更高的要求。在此，就如何开展好新形势下供电企业优质服务工作进行探讨。一、转变思想观念，强化服务意识，树立全新的企业形象要认真贯彻“四个服务”的宗旨，在职工中广泛开展以“人民电业为人民”为核心内容的职业道德教育，以三个“要”为目标，努力把正确的思想贯彻在每一项具体工作中，变成每个职工的具体行动。要将“优质、方便、规范、真诚”作为供电企业的经营理念，将“始于客户需求，终于客户满意”作为服务工作的追求目标，树立“服务无小事”的意识。变过去的“要我服务”为“我要服务”，善于主动深入到客户中间，了解客户需求，帮助客户解决用电中的难题，始终做到“想民、为民、利民、惠民”不断给客户提供更加便捷的服务。从树立电力品牌入手，进一步增强职工的市场竞争意识和服务意识，要以“至诚、至善、至精、至美”的服务理念，充实企业文化内涵，提升企业形象。二、树立全员服务理念，建立内部横向联动机制，提高企业的综合服务能力要在广大干部职工中，树立全员服务理念，始终坚持“全面、全员、全过程、全方位”开展优质服务，建立企业内部横向联动机制。首先，从供电企业的各级管理人员至普通职工，都应该树立和强化“大服务”的观念，形成优质服务全员关心、齐抓共管、广泛参与的良好氛围，使服务工作由单纯的窗口工作转变为全局性的工作。其次，对企业内部各个不同岗位上的工作人员，要采取各种有效的学习形式，加强有关法律法规、服务流程和内部各项规章制度的学习培训，使每个职工都能够熟练、迅速地处理客户面临的实际困难，给客户提供及时的帮助，让客户在规范、真诚的氛围中体会到供电企业高品位、高第1页共3页质量、高效率的服务。另外，在做好对外优质服务的同时，也要在企业内部树立和强化相互之间提供服务的意识，加强部门之间的横向互动，形成企业内部优质服务的“小气候”，为窗口优质服务的大环境奠定基础、创造条件、提供保证。三、着眼于满足客户需求，强化和完善服务质量指标体系，建立快速反应机制供电企业在管理过程中，在注重技术指标考核的同时，要注意凸现优质服务的重要性，研究和制定《供电企业优质服务实施细则》等规章制度，强化报装抢修时限、电压合格率、窗口服务标准等服务质量指标，将这些“软指标”形成操作性强的制度加以执行，建立一整套快速反应服务机制。首先，对客户咨询、投诉要高度重视，能解决的应尽快解决，不能及时解决的也要告知客户具体的原因，在承诺的期限内给客户一个满意的答复，切忌言而无信，相互推诿。其次，对客户报装、报修，应强化用电一口对外和跟踪服务管理，最大限度地缩短报装周期，真正为客户提供“少跑一趟腿，少进一扇门、只找一个人、办成一件事”的方便、快捷服务。再次，应建立一支业务过硬、作风优良的抢修服务队，推行24小时报修服务。对客户报修在第一时间内快速反应，迅速解决客户的实际困难，用贴心、诚心的服务来赢得客户对企业的认同。最后要完善客户工程回访制度，对所有新装和报修故障的客户，实行工程完结后回访制，通过发放客户意见调查表、服务承诺卡等，及时反馈客户的各种信息，达到同客户最有效的沟通。四、满足客户个性化需求，重视科技投入，加快服务现代化管理步伐作为供电企业，面对的是不同层次、不同需求的客户群，客户的需求越来越多样化，为客户提供个性化的服务，已经是大势所趋，是新形势下供电企业不可回避的课题。因此，供电企业要具有一定的超前意识，要加快配网自动化建设，努力提高配网自动化可靠率和电压合格率，使广大客户能用上合格、稳定的电能，尽快改善当前供电企业技术和服务手段相对落后，管理粗放的被动局面；要依托先进的信息手段，让有条件的客户通过网络或电话，足不出户就能查询和了第2页共3页解电力的动态信息，办理业扩报装、报修等手续；要建立大客户vip档案，提升对客户...