养老机构管理与运营实务第三章养老机构的运营第五节经营风险规避讲师：叶子姜教学目标：1、掌握：养老机构的风险规避2、熟悉：养老机构的常见风险3、了解：养老机构经营风险产生的原因风险管理的定义如何在项目或者企业一个肯定有风险的环境里把风险可能造成的不良影响减至最低的管理过程对象：风险主体：任何组织和个人营利性组织和非营利性组织过程：风险识别、风险估测、风险评价、选择风险管理技术和评估风险管理效果目标：以最小的成本收获最大的安全保障风险管理成为一个独立的管理系统，并成为了一门新兴学科良好的风险管理有助于降低决策错误的几率、避免可能出现的损失、相对企业本身是附加价值对养老机构来说:最大的风险--是入住老人的人身损害事故最大的困惑--是责任的确定及与家属纠纷最大的课题--是知识学习和举一反三能力最大的隐患--是缺少防范风险体系最大的压力--是巨额赔偿和负面影响一、养老机构的常见风险常见风险市场定位风险入住率风险收费风险护理服务风险意外风险法律风险财产风险管理风险市场定位风险养老消费观念变化新型高科技养老产品投入应用经济下行引起的消费不足新型养老竞争对手的加入养老机构定位错误销售模式错误入住老人评估内容疏漏服务创新能力不足适时而动、因势而变定义：在目标市场中为产品找到一个与其它竞争产品相比，具有明确、独特而又恰当的位置入住率风险个人特征文化程度入住意愿健康状况下降个人观念陈旧婚姻状况及经济情况晚年生活满意度居住模式改变代际关系机构特征硬件设施不完善服务质量不到位地址位置不满意收费风险其他约定费用增加老人机家属财务状况恶化拖欠续费不及时机构垫付费用护理服务风险护理不当引起跌倒、摔伤、烫伤急救处理不当使病情加重外出活动管理缺乏导致意外发生日常服务不到位产生纠纷意外风险走失摔跤骨折猝死烫伤动物咬伤异物梗咽硬件设施缺失食品安全院内感染管控法律风险行业法律规定不健全专业养老律师的缺乏入住合同条款规定瑕疵外包服务供应商纠纷员工诉讼政府制裁外包服务供应商纠纷顾客和慈善公益组织诉讼财务风险预算管理绩效考核财务人员能力不足信用管理缺失会计记录错误或者不健全二、养老机构风险产生原因1.养老机构自身原因2.入住老人自身原因3.外部因素（一）养老机构自身因素人员因素和风险意识薄弱设施设备不健全制度不完善监管不力（二）入住长者自身因素生理原因疾病原因家庭、邻里社会关系人生经历心理（三）外部因素政府监管不到位对新机构布局缺少规划，审批把关舆论的错误引导纠纷导致舆论构成养老机构风险的六大元素1服务对象的特点：2家属及社会的要求高、期待值高、关注度高3立法相对滞后4机构从业人员整体素质亟待提高5机构硬件设施总体上看亟待改善6机构管理、制度建设等尚有差距小结三、养老机构风险的规避1.提高风险意识为老意识法律意识品牌意识服务意识从生活、精神等各个方面关心体贴老人，对他们奉如父母尊重老人，尊重他们的工作荣誉、生活经历、个性爱好等，对老人要侍如长辈应急问题的处理、演练和识别2.充分调研，避免投资和定位风险关注国家方针政策政府工作报告民政局促进养老方案企业投资动态的了解周边养老机构的市场调查客户人群的基本情况理解3.完善制度加强管理制度与规则的制订与完善•有章可循有法可依体现机构水准•覆盖机构各方面、程序、公示•合同管理：拟定、签订、履行、解除•档案管理•出入管理•劳动管理制度执行及监督检查、落实疾病识别、隔离、送医医养结合常见疾病护理经验老年抑郁症焦虑症疑病症痴呆症精神病……受托给药医护人员资格紧急情况通知家属临终事务丧葬事务4.依法提高服务内容5.完善硬件设施健全防范机制《老年人建筑设计规范》消防器械、用品（热水瓶床边护栏地面楼梯口）历史遗留缺陷自制活动器械再如楼道、楼梯未设置安全扶手、卫生间、走廊有积水、事故多发点设立安全告示等。设施合标准，最大限度排除风险隐患。尊重、满足老年人正当心理需求帮助其找到合适的晚年精神寄托入住老年人共性与个性精神与物质多样化家庭与社会关系复杂性...
