下载后可任意编辑旅游投诉案例及分析一、案例一 导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周，一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生非常满意
美中不足的是在旅途中由于天气原因常常出现航班延误，导致客人常常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消
旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览
这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有旅游者一些物资补偿
没等那个客人说完，金先生就回答道，作为全赔，他的心情和客人是一样的，谁也不同意航班延误
天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力
客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信
正确处理方法及分析： 1、旅游者的投诉时难免的，对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为：（1）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（2）认真耐心地倾听投诉的陈述；（3）核查、分析旅游者投诉的原因；（4）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；（5）对旅游者做好说服、调解工作，以免事态扩大；（6）继续做好对旅游者的服务
2、在许多情况下，旅游者都会直接向导游进行口头投诉，这时候导游就应该正确掌握处理投诉的步骤
不管旅游者投述正确与否，导游员都应该持认真的态度，不能因某些部门与自己无关而一推了之，或者与旅游者一起抱怨
在本案例中，金先生应该认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表示同情和安抚，并说明同意把客人的意见转告给自己旅行社，最后还要感谢客人提出的投诉
二、案例二 用完早餐后，地陪小胡带领旅游团准备等车外出游览
一个客人过来与小胡商量，说在当地他又两个朋友，能否让他的朋友今日一起随团活动
小胡怕影响全团的活动就没有答应
那位客人解释说，
