游客中心管理制度 一、服务宗旨 娲 皇 宫 景 区 游 客 中 心 服 务 宗 旨 ： 以 人 为 本 、 游 客 至 上 、服 务 第 一 。 二、服务质量标准 1、 服 务 态 度 （ 1） 主 动 ： 服 务 积 极 主 动 ， 不 分 份 内 份 外 ， 出 现 问 题及 时 解 决 ， 不 拖 延 。 做 到 “腿勤、 嘴勤、 手勤、 眼勤”。 （ 2） 耐心 ： 繁忙之中 不 急不 躁， 对事情不 推诿， 不 怕麻烦， 对客 人 在游 览中 遇到 的问 题 要认真答复和解 决 。 （ 3） 周到 ： 关心 老弱病残， 一 视同仁， 妥贴细致。 （ 4） 热情： 面带微笑， 自然适度 ， 亲切和蔼， 稳重端庄， 落落大方。 2、 工作纪律 （ 1） 自觉爱护设施， 保持环境整洁。 （ 2） 严守工作时 间， 不 脱岗， 不 迟到 ， 不 早退。 （ 3） 认真执行工作规范， 并做 好交接班工作。 （ 4） 尊 重 游 客 ， 不 向 宾 客 索 要 小 费 、回扣和礼物。不刁难、挖苦游 客 ， 不 与游 客 争吵。 （ 5） 工作现场不 抽烟， 不 接听移动电话， 不 吃各类食物， 不 做与工作无关的其它事情。 3、礼节礼貌 （ 1） 遵守日常交往礼节， 称呼与举止恰当。 （ 2） 使用礼貌语言， 语气亲切。 （ 3） 应答时要 注意保持良好的姿态和语气。 （ 4） 回答问题要 集中精力， 明确清晰， 态度诚恳。 4、语言规范 （ 1） 语气语调亲切， 热情而不 浮躁， 音量适中。 （ 2） 接待服务中使用普通话， 用语规范， 使用敬语，无口头语。 （ 3） 不 谈论他人隐私， 不 随便评论他人。 （ 4） 语言表达流畅， 内 容 准 确， 简 明易 懂 。 三、咨询台工作人员管理制度 1、在 规定 的作息 时间 内 坚 守岗 位 ， 不 擅 自 离 岗 。 2、对 工作现场搞 好卫 生 管 理 工作和设 备 管 理 工作。 3、实 行 微 笑 服务， 讲 普通话， 使用文 明礼貌用语。 4、工作期 间 着 工作服， 仪 表端 正 ， 注意形 象 。 5、热情为游客义务咨询，耐心为游客解答难题。 6、积极主动介绍风景区及周边旅游景区。 7、收集旅游消费市场信息，注意了解旅游消费者的心理动态和建议。 8、讲究方法，注意效果避免矛盾，处处时时维护中心的形象。 四、游客服务中心工作制度 ...
