宝岛优品—倾心为你打造精品文档宝岛优品—倾心为你打造精品文档文件修订履历版次修订内容修订页次修订日期A/0 初版发行无宝岛优品—倾心为你打造精品文档宝岛优品—倾心为你打造精品文档制定：潘亚磊审核：批准：客户投诉及退货处理控制程序1.0 目的始终以顾客为关注焦点， 及时处理好客户投诉及相应退换货需求，保证客宝岛优品—倾心为你打造精品文档宝岛优品—倾心为你打造精品文档户的满意 , 合理地维护公司的利益； 及时将客户对产品的要求和意见反馈给公司各相关部门，以利于公司各项工作持续改进，最终提高客户满意度。2.0 范围适用于公司品质部及相关部门处理客户投诉工作以及客户退换货的管理与控制。3.0 定义无4.0 职责销售部负责接收客诉信息并知会品质部。品质部 :负责主导客户投诉相关信息的登记、确认、分析管理、回复; 对补给客户的货物进行检验 ; 组织各相关部门对客诉进行原因分析，并建立、执行纠正预防措施。计划部 :负责库存的查询，补货的安排。技术部：负责对客户服务中技术支持提供必要的协助。5.0 程序5.1 客户质量信息反馈和投诉档案的建立5.1.1 销售部接到客户的投诉（可能为口头信息、电话、传真、电子邮件、实物等），应统一建立《客户投诉档案》 （电子版）。并开具书面《客户投诉处理报告》移交至品质部 . 宝岛优品—倾心为你打造精品文档宝岛优品—倾心为你打造精品文档5.2 投诉分析、反馈的初步回复5.2.1 品质部从收到投诉时起，立即调查发货质量情况、同批次制程检验质量情况等信息，并根据所收集到的信息分析原因；具体应在规定时间（轻度不良4 小时，重度不良 24 小时）内与客户确认投诉内容并初步回应投诉是否成立。5.2.2 如责任不属于本公司， 则投诉不成立， 品质部应以书面 （可为电子邮件）形式回复客户，沟通和指导客户对问题的改进。5.2.3 如责任归属本公司，客户投诉成立，品质部应以《客户投诉回执报告》（可为电子邮件）回复客户，并与客户沟通确定应急措施，并跟踪和验证应急措施的效果。5.2.4 所有投诉的沟通内容应记录入《客户投诉记录表》。5.3 投诉调查和处理5.3.1 品质部在确认投诉成立后，应在1 个工作日内调查问题的根本原因（或可能的根本原因）。5.3.2 必要时品质部联络销售部向客户索取更为详细的资料或实物样品。5.3.3 品质部组织相关部门和人员 （技术部、 生产部、和相关业务人员 )对问题展开调查，分析问题的根本原因和发出原因。宝岛优品—...
