第五章效劳意识第一节什么是效劳和效劳意识效劳是一个较为广泛的总概念,一般认为,为满足他人的需 求而提供的劳务活动就是效劳.社会越是兴旺,社会效劳越是广 泛.社会效劳可以分为几类,根据效劳的形式分,可以分为直接 与人接触的效劳和间接与人接触的效劳；根据效劳是否具有商业 特性来分,可以分为商业性质的效劳〔把效劳作为商品而进行生 产和经营,效劳劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体〕和 非商业性质的效劳〔不以交换为目的,不把效劳作为商品,靠国 家财政拨付活动经费,效劳劳动的具体结果是满足社会公共需求, 保证社会正常的生活秩序〕.旅游效劳一般应属于直接与人接触的 效劳和商业性质的效劳.效劳与被效劳者之间存在一种特殊形式 的商品交换,这种交换是在效劳过程中进行的.一般效劳的内容 主要是由被效劳者在效劳过程中对物质和精神的需求决定的,因 此效劳的内容必然包括物质性和精神性内容两大类.「1.保质保量的物质产品物质性效劳 2.科学的效劳规格和程序3 .娴熟的业务知识和效劳技能4 .周到的效劳工程-1.效劳意识精神性效劳 2.效劳态度3 .效劳效率4 .效劳人员的仪容、仪表什么是效劳意识：意识是人所特有的反映客观现实的高级效劳意识,是在效劳 过程中,效劳人员对所处环境,对宾客的物质和精神的实际需求 以及每个宾客需求差异性的能动反映,它包括角色意识,了解和 掌握宾客心理,自律与服从.角色意识是人的自我意识,即指人们对自己以及自己和周围 事物关系的一种熟悉,也是人们熟悉自己和对待自己的统一.生 活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色,在人际交往时特别 是在效劳过程中,效劳人员与宾客之间总是存在双重关系,即角 色与角色之间的关系和人与人之间的关系,这两种关系一般是交 织在一起的.人是有个性的,角色是非个性的.当某一个人扮演 着某种角色时,人们就用这种角色的特点,职业标准去判断评价 这个角色的扮演者,要求角色扮演者必须具有角色行为,即按角 色分工产生的各种行为；具有角色标准,即经过角色学习和培训, 形成某种角色行为模式,是自己的行为符合职业的要求.人与人 之间的关系是平等的,在人格上是平等的,这主要是由于不同的 社会角色有不同的权利和义务.在效劳过程中,效劳人员与被服 务者就有着不同的权利和义务.从社会效劳的广泛意义上讲,任 何一个生活在社会中的人的〃天性〃就是购置了〃效劳〃这个特 殊商品的客人,他们的社会角色决定其处在〃至上〃的位置,更 应受到尊重,提供...
