新奥集团投诉管理制度（试行）1总则1.1 目的为了强化新奥“创造满意”的核心能力，规范投诉的处理程序，使投诉案件能得到及时、公正、合理的解决，特制定本制度。1.2 适用范围本制度适用于集团公司及各成员企业。1.3 职责与权限1.3.1集团督查室负责投诉的统一管理。（1）制定投诉管理制度；（2）对成员企业的投诉管理进行监督与指导；（3）办理董事长办公室或集团办公室受理并移交的投诉案件；（4）办理集团客户资源部、人力资源部或工会移交的投诉案件；（集团客户资源部、人力资源部和工会不作为投诉受理和办理部门，如果在工作过程中接到具有投诉性质的案件时应移交集团督查室办理。）（5）直接受理投诉并办理（或移交成员企业办理）；（6）代表用户投诉。1.3.2各成员企业综合办公室负责本企业投诉的管理，受理投诉及办理投诉案件。1.3.3董事长办公室和集团办公室负责受理投诉到本办公室的投诉案件。董事长办公室受理的投诉直接移交集团督查室办理；集团办公室受理的投诉由集团公司总经理指定部门办理，也可以委托集团督查室办理。1.3.4 集团督察委员会对判定投诉案件的性质具有最终裁定权。1.3.5集团各职能部门负责协助进行本职能专业范围内的投诉调查工作，或直接根据集团公司总经理的指派进行投诉调查。2投诉的类别2.1 按投诉的来源分类，可分为：外部投诉、内部投诉和代理投诉。2.1.1外部投诉是指由于用户对新奥提供的产品或服务不满意或者客户或公众的权益因新奥的经营行为受到了侵害而提起的投诉；2.1.2内部投诉是指由于成员企业与集团职能部门之间提供的服务支持不到位影响生产经营或者新奥员工受到了企业或上司不公正对待而提起的投诉；2.1.3代理投诉是指由于成员企业/ 集团职能部门的管理或服务不到位可能危及新奥的经营发展或当无法确认投诉主体时，由集团督查室代表用户或集团提起的投诉。2.2 按投诉的方式分，可分为：电话投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投诉及其他方式投诉。2.2.1 新奥集团不鼓励使用匿名方式进行投诉。2.3 按投诉的性质分，可分为：有效投诉和无效投诉。2.3.1 以下投诉案件可判定为有效投诉：2.3.1.1经集团督查室或各成员企业综合办公室调查核实，投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉案件；（1）员工在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的；（2）员工在工作中违反公司的服务承诺，给用户造成麻烦或不便的；（3）员工在工作中违反公司员工行为规范、服务规范，使用户产生反...
