下载后可任意编辑前厅部月度工作汇报 每个问题点 0.5 分，简答题 24 分共计 50 分 前厅考核试卷 1、请简单写出常用的三大服务、八声、十一字？答：三大服务：微笑服务、站立服务、敬语服务 八声：欢迎声、欢送声、致谢声、致歉声、问候声、介绍声、询问声、应答声 十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见 2、酒店员工对客人打招呼的标准是什么 答：距离客人 3 米外微笑，1.5 米外问好 3、前厅提供的服务项目有哪些？（至少写出六个） 答：接待、问询、结帐、留言、传真、电话、复印、打印等 4、客房提供的服务项目有哪些？（至少写出四个） 答：叫醒服务、洗衣服务、拾遗服务、棋牌服务、上网服务等 5、基本房态都有哪些？ 答： 1.住客房 2.预订房 3.空净房 4.脏房 5：维修房 6、客人电话预订时应该注意的要点？ 答： 1、低店离店的日期 2、客人的姓名 3、人数需要房型房数并报房价 4、客人的联系电话 5、客人的特别需求 6、付款方式跟客人核对以上信息 7、常用的结账方式有哪些？（请写出的六种）答： 1、现金结账 1下载后可任意编辑 2、银行卡结账 3、会员卡（充值卡）结账 4、挂房帐 5、协议签单 6、协议单位（有折扣无签单） 7、抵账 8、请简述客人要求调房应该怎样处理？ 答:1.了解客人不喜爱的原因，并做出相应的处理，再寻求客人意见 2.条件允许的条件下，给客人调换房间 3.条件不允许的条件下，给客人致歉。争取把客人不满降到最低。 9、请简述散客入住的基本流程？ 10、河南著名旅游景点有哪些？请写出六个 答： 1、登封少林寺 2、焦作云台山 3、洛阳龙门石窟 4、开封清明上河园 5、洛阳龙潭大峡谷 6、洛阳龙峡湾 7、洛阳栾川重渡沟 8、洛阳白马寺 9、鲁山石人山 10、新乡八里沟 部门职能 前厅部 部门名称： 前厅部 上级部门： 客房部 2下载后可任意编辑 下属岗位： 前厅管事领班、门童领班、行李领班、大厅付理 部门本职： 为客人提供各种便利的服务。 主要职能： 1.塑造企业形象，提高声誉，严格执行服务标准。 2.提高出租率。 3.提高设施利用率。 4.提供问询、留言、客房钥匙保管、行李搬运、保管寄存等各项服务措施。 5.提供各种数字，客房出租统计，客房分析，销售分析。 6.处理客人投诉。 管辖范围： 1．前厅部所属员工。 2．饭店前厅及所辖区域内的设施、设备。 3．前厅部所属卫生责任区。 兼管职能： 1- 前厅部 迎宾卫生区域： 前厅...
