第二分册：服务管理 2.1核心服务流程 2.2文件管理 2.3培训管理 2.4现场 6S管理 2.5外出救援服务管理 2.6经销商日常服务激励管理第二分册 2.1 核心服务流程一、目的为了规范宝雅售后服务的标准， 更好服务客户，提高客户满意度。二、适用范围全国宝雅汽车经销商服务商三、职责 3.1经销服务商负责按照标准的服务流程对终端客户进行服务； 3.2宝雅售后服务部负责对服务流程的标准进行细化和说明，并对经销商进行指导和培训； 3.3宝雅售后服务部对经销商的执行情况进行跟踪、监督和考核；四、核心服务流程预约服务预约服务接待服务接待服务跟踪服务跟踪服务维护修理维护修理质量检验质量检验结算结算113322445566?主动提醒客户车辆做定期检查；?关注客户长期不进站的原因；?使客户能够通过多种渠道与服务站联系，预约到店维修保养；?服务站能够提前准备，使预约客户即到即修，不用等待；?服务站能够根据客户的日程灵活调整预约时间。1、确定预约对象2、主动预约客户 / 接听预约电话并记录3、录入电脑系统，保留电子版记录，用于数据分析4、预约确认5、客户履约准备确定预约对象1、首次保养提醒：宝雅汽车首保规定自售车之日起60 日或 2000公里（先到为准），根据客户《宝雅汽车首保提醒单》 对客户进行首次宝雅提醒。2、定期保养提醒：宝雅汽车常规保养里程间隔5000 公里或者6个月（先到为准），根据客户维修档案， 对即将到期常规保养的执行要点一、预约服务执行流程执行标准客户提前 7-10 日进行定期保养提醒。 并在《宝雅汽车常规保养客户清单》 补充信息。3、流失客户回访：流失客户是指180 天（ 6 个月）没有进站检查维修保养的车辆，针对这部分客户回访，可及时挽回客户，并在对客户反馈信息中分析管理和服务中的缺失和不足，有针对性整改和进行专项服务活动。4、暂缺备件到货通知、未解决故障有解决方案：按照《影响客户准时交车登记表》 对相关客户预约进站。5、服务活动开展预约服务：根据宝雅售后服务部或者经销商自身组织的服务活动，主动邀约客户参加，并在《宝雅汽车售后服务活动邀约登记表》 记录相关信息。6、技术升级预约维修：根据宝雅汽车售后服务部发布的技术升级文件要求，对于符合条件的车辆通过主动预约或客户进站时进行技术升级处理。并填写《宝雅汽车技术升级记录表》 。主动预约客户 / 接听预约电话并记录1、主动预约客户：客服专员或服务顾问根据预约客户类型制定不同的预约话术向客户提出...
