案例选读 一、“以顾客为中心”案例： 1 、希尔顿为顾客提供十种服务 受人尊重这是每个正常人的心理需求。生意场上讲求和气生财，任何顾客都想实现满意地交换、高兴的消费。让人受气或者让人生气的企业，生意永远不会兴隆起来。所以对顾客永远笑脸相迎，态度热忱，谈话和气，让顾客感到确实是受到了尊重。本田宗一郎说：“一切的一切都是始源于尊重，经营企业也是如此。不尊重顾客的企业决不会有发展。” 松下幸之助说：“要把交易的对象都看成自己的亲人，是否能得到顾客的支持，决定企业的兴衰。” 美国的伯民说：“对待每个顾客都应该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样。” 举世无双的“旅店帝王” 希尔顿成功的要诀就在于“你今天对顾客微笑了吗？”在美国经济萧条的1930年，旅馆业80%倒闭，希尔顿酒店一度负债高达50万美元 ，但希尔顿坚信困难是暂时的，他向同事们郑重呼吁：“万万不可把愁云摆在脸上。无论遭受何种困难‘希尔顿’服务员脸上的微笑永远属于顾客。” 他告诫店员们：旅客是我们的生命线，我们的衣食父母，是我们大把钞票的来源地。他要求“为上帝” 们提供最舒适、最方便的住宿环境，“服务从一些琐碎小事做起，” “旅客的需求就是我们经营、服务方向。” “顾客第一” 是希尔顿服务理念之一，他培养服务人员的“客人意识” ，从服务理解、礼仪、修养，到提高服务质量，处理顾客投诉，都充分体现了这一原则。他要求酒店必须为顾客提供十种服务 — — （1）静态服务（物品、设施）；（2）有声服务（音乐、电视等）；（3）无声服务（图表、标牌、灯饰等）（4）即时服务（对客人托付的事情从速办好，决不拖延）；（5）缓冲服务（等待上菜时提供的缓解措施）；（6）增兴服务（卡拉O K 表演）；（7）补偿服务（客人的损失与不快或设备不齐全）；（8）针对服务（对病人、残疾人设施的无障碍方便设施）；（9）预警服务（如耽心客人饮酒过量而采取的委婉劝说，上饮料或递上一支烟，绝对避免客人丢丑）；（10）诱导服务（对拿不定主意的客人，加以引导，帮助其选择消费方式） . 2 、退错轮胎的老太太怎么办？ 诺慈特劳姆连锁店的服务宗旨是：“客户永远是对的，我们要对顾客做一切可能做到的事情。” 一天，一位老太太带着一个轮胎来到该店退货。其实该店从未出售过这种类型的轮胎，于是售货员很有礼貌的跟她解释，可老太太坚持说：“我肯定是这里买的，只要我不满意就退货。” 最后，销售人员和主管商量后决...
