下载后可任意编辑自来水公司服务投诉制度自来水公司服务投诉制度 1、目的为迅速处理、管理客户投诉，维护公司信誉，改善服务质量、促进服务水平，特制订本制度。 2、范围本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理，包括： 2、1 与供水质量有关的投诉。 2、2 与服务质量有关的投诉。 2、3 客户提出的各类提案、建议、批判与意见。 3、职责 3、1 营业服务部负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受理，确定具体的受理部门和受理负责人，责任归属的判定。协助有关部门进行关于客户投诉的调查，投诉发生原因的分析，改善对策的检查、督促。 3、2 相关责任部门负责处理客户投诉案件的调查，处理方式、改善对策的拟定，报批及具体实施。 4、工作程序 4、1 营业服务部客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细记录，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，并统一编号。 4、2 营业服务部客户服务中心了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报营业服务部部长裁定是否受理。假如投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。假如投诉成立,安抚客户，承诺投诉答复时间。 4、3 根据客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别；确定具体的受理部门和受理负责人,下达《三来处理反馈单》，责成有关部门具体办理解决。 4、4 提出解决办法。有关部门接到《三来处理反馈单》，针对客户投诉内容，参照顾客投诉要求详细调查情况，并拟定处理对策，提出解决投诉的具体方案，提交主管负责人批示。对于客户投诉问题，主管负责人应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示，根据实际情况，实行一切可能的措施，挽回已经出现的损失。 4、5 投诉解决办法经主管负责人同意后，迅速地通知客户。 1下载后可任意编辑 4、6 有关部门实施处理方案完毕，经投诉人在《三来处理反馈单》上签字确认后，将《三来处理反馈单》填写完处理结果后返回客户服务中心。 4、7 客户服务中心再次电话回访投诉人。并尽快地收集客户的反馈意见。 4、8 调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。 4、9 客户投诉责任人员处分及处罚。依照投诉所造成的损失大小，对造成顾客投诉的直接责任者和部门部长和对造成顾客投诉得不到顺利圆满解决的直接责任者和部门主管按有关规定进行绩效奖...
