客户服务工作体系（草案）第一篇总则为树立良好的企业形象，打造我公司供热的经典品牌，不断提高供热服务质量，规范客户接待、营业收费、入户服务等行为，提高供热服务水平，更好的为热用户服务，并接受全社会的监督，结合公司供热现状，特制定本服务体系。一、适用范围：本服务体系适用于本公司所属各部门用户接待，各用户服务窗口，服务人员入户测温、走访、复测面积、安装、维修、稽查、入网、供热工程等工作涉及的部门和个人。本服务体系是各相关部门所应遵循的规范和应达到的标准。二、服务宗旨：辛苦我一人，温暖千万家。三、服务方针：精心供热，用心服务。四、服务理念：上级为下级服务，上一道工序为下一道工序服务，机关各科室为基层供热站服务，员工为用户服务。五、服务愿景：爱心创造亲情服务，亲情创造一流服务。1、找出用户真正想要的；2、提供用户真正想要的；3、超出用户真正想要的。第二篇组织结构一、公司的服务质量管理机构：公司服务工作领导小组：组长：总经理副组长：支部书记、各分管经理成员：办公室、技术室、稽查室、收费站、各供热站职责：制定、修改、完善服务工作的相关制度；全面指导公司服务工作并实施监督考核。二、供热站服务质量管理机构1、组成人员：供热站站长和职工2、主要职责：承接各项服务指标；完成公司分配的任务；协调、解决站内服务中出现的问题。第三篇服务人员应达到的基本要求一、思想素质要求（一）服务人员要牢记“精心供热，用心服务”的服务方针，要有吃苦耐劳、爱岗敬业、诚实奉献精神；（二）在服务过程中，要真心实意为用户着想，全心全意为用客户服务；（三）服务人员要有组织纪律性，要严格遵守国家法律法规和公司的各项规章制度。二、业务素质要求服务人员应精通业务，并掌握相应的供热生产、维修服务、营业收费、工程入网、供热稽查等业务知识，了解供热企业、产品和市场等方面情况，同时要熟悉与公司相关的法律、法规，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。三、培训要求对从事服务工作各岗位的人员，上岗前必须进行以下内容的培训:（一）企业概况培训：熟悉企业概况；掌握企业的经营方针、目标、规章制度、等方面知识。（二）供热生产、维修服务知识培训：掌握供热生产、维修服务、工程建设工作程序及要求。（三）营业收费知识培训：熟悉掌握市场营销学方面的一些基本理论，公司营业收费的法规文件，掌握收费技巧。（四）职业道德培训：使职工具有较强的责任感和职业道德水准，促...
