下载后可任意编辑DCRC 客户档案管理手册12024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑目录DCRC 职责和角色定位一、DCRC 的作用二、DCRC 的工作三、DCRC 的职责DCRC 与客户的联系一、如何让客户找到我们二、DCRC 专用电话线三、自动应答机四、电话录音的重要性五、主动联系客户客户抱怨的协调和处理一、及时协调和处理顾客的抱怨二、怎样处理客户的投诉三、处理客诉和抱怨的技巧DCRC 标准工作流程法律规范 潜在客户的管理一、潜在客户跟踪表 附件 1:潜在客户跟踪表二、考核目标三、潜在客户信息存档 附件 2:潜在客户信息收集表22024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑四、潜在客户跟踪工作流程新车主信息的管理一、新车主信息确认目的二、新车主信息确认内容及表格填写 附件 3:新车主信息确认表三、考核目标四、新车主回访参考脚本五、新车主信息确认工作流程顾客咨询和抱怨处理流程一、电话接听技巧 附件 4:顾客来电记录表二、回应顾客电话咨询流程三、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程 附件 5:顾客抱怨处理记录表四、顾客抱怨申诉管道管理五、DCRC 与长安福特沟通顾客抱怨流程六、紧急事故联络区域工程师到现场鉴定流程七、DCRC 回应顾客抱怨的管理CVP 报告一、CVP 调查客户信息填报要求 附件 6:CVP 售后客户信息样本二、如何妥善运用 CVP 报告 附件 7:改进行动方案32024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑 附件 8:CVP 会议记录 经销商与 CRC 的联络一、经销商联系信息的通知与变更 附件 9:经销商信息联络表二、车辆钥匙密码和音响密码的查询DCRC – 经销商客户关系中心传统的服务程序已经渐渐转化为以顾客为中心的服务程序
在顾客预约, 服务后回访以及问题的解决和预防上, DCRC将起到关键的作用, 在落实各项程序以后, DCRC 将会确定问题的根源
