中国农业银行网点文明标准服务手册第一章 网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下, 网点服务精神是银行进展的灵魂, 而农行网点服务建设的核心就是要实施”赢在大堂”策略, 从网点类型、 岗位职责、 服务礼仪、 服务流程、 现场管理、 营销服务、 投诉处理、 应急处理等方面明确标准, 促进网点转型, 改进客户体验, 提升品牌形象, 推动银行业文明服务质量和水平, 创立金融服务健康进展。第一节 农业银行的网点服务精神农业银行的网点服务精神是: 以客为尊, 激情创新, 团队合作, 合规经营, 追求卓越。以客为尊, 是指网点各岗位人员必须以客户为中心, 以满足客户需求、 改进客户体验为己任, 尊重客户的人格、 尊严和价值, 在提供热情、 积极、 法律规范、 得体的金融服务基础上, 实施客户分层管理, 提升客户满意度和忠诚度。激情创新, 是指网点各岗位人员在服务、 营销、 管理、 学习等方面积极创新, 让团队永葆活力, 让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和制造力的银行。团队合作, 是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责, 同时必须以客户和网点利益为大局, 加强与其它岗位的协调与配合, 让客户感觉到农业银行是一个整体。合规经营, 是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中, 必须自觉遵守国家的法律法规、 政策及相关规定, 向客户提供高质量、 高效率、 高层次的优质服务。追求卓越, 是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准, 积极进取, 努力超越自己和客户期望。下载后可任意编辑第二节 网点服务精神建设的实现途径网点服务精神建设的主要实现途径包括: 指导、 表扬与奖励、 巡检制度、 神奇人制度。一、 指导指导是保证岗位行为法律规范有效执行的重要措施, 要求网点负责人要常常检查下属的工作的法律规范性, 经过亲自示范, 指导员工进行正确操作, 并经过针对性、 建设性的谈话, 指导员工以后如何处理类似情况; 同时更多地提供欣赏性地指导, 表扬员工的努力和成就, 提高员工对本职工作的满意度, 为客户提供更好的服务。( 一) 指导的主要内容1.欣赏性指导: 是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示欣赏, 给予肯定和鼓舞; 2.建设性指导: 是指网点负责人经过亲自示范、 与员工相互讨论等方式, 为员工行为提出改进措施, 并对客户反应进行分析。 ( 二) 指导的主要流程1.网点负责人发现员工工作中需要改进的地方, 或指出做得好的地...
