下载后可任意编辑中国移动营业厅窗口服务流程手册模板1开始在顾客进入营业厅时致欢迎语询问顾客需求顾客需办理的业务是否能够在自助服务区完成指引至相应台席引导到自助服务区, 并帮助顾客使用自助服务设备结束推举顾客到自助服务区完成业务询问顾客是否会使用自助服务设施顾客是否会使用自助服务设施是否是否下载后可任意编辑第一部分 营业厅服务流程一、 顾客引导流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标1） 确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助; 2） 确保正确、 合适地引导顾客, 帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序; 2下载后可任意编辑3） 维持营业厅的秩序; 4） 确保充分利用自助设施。2.2 流程范围适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督, 其中包括: 导购对顾客的迎接和引导、 商家人员对顾客的问候和引导、 营业厅管理者的监督。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1导购, 靠近营业厅前门的岗位( 一般是销售人员) 当顾客走入营业厅时, 微侧身向客户轻鞠躬 15 度, 用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户, ”上午好、 中午好、 下午好”。2导购礼貌地询问顾客需要办理什么业务。2.1导购假如顾客办理的业务能够经过自助设施办理, 主动推举顾客使用自助设施, 同时向其介绍服务密码的好处。2.2导购假如顾客办理的业务需要相关证件, 询问顾客是否携带了相关的有效证件。3导购假如顾客没有携带有效证件, 耐心向其解释没有证件不能办理此项业务的原因, 并可介绍顾客去一个离其住址或者单位最近的营业厅办理。4导购询问顾客是否会使用自助设施4.1导购假如顾客不需要帮助, 指引顾客到自助服务区, 然后及时返回迎候区。4.2导购假如顾客不会使用自助设备, 带其到自助服务区, 并帮助其使用自助设备。5导购在完成引导工作后, 应及时返回迎候区, 避开造成3下载后可任意编辑空岗的现象。2.4 关键时刻说明1） 顾客走入营业厅时: 导购要微笑欢迎, 并出声服务。假如导购不在迎候区, 由最靠近营业厅前门的岗位( 一般是销售) 担当此责任。对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位; 2） 同时进来几个顾客时: 不必向每一位顾客致欢迎语, 但一定要对每一位进来的顾客微笑并点头示意; 3） 在客户较多时: 应遵循”接一顾二招呼三”原则向客户提供服务; 4） 顾客办理的业务需要相关证件时: 需要询问顾客是否携带了相关有效证件; 5） 假如顾客没有携带相关证件: 要耐心解释没有证...
