下载后可任意编辑住户服务中心值班与交接班标准作业规程12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑住户服务中心值班与交接班标准作业规程 一、目的 法律规范住户服务中心值班与交接班工作,确保向住户提供优质的全天候服务。 二、适用范围 适用于住户服务中心值班与交接班工作的管理。 三、职责 1 服务中心副主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。 2 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。 四、程序要点 1 值班 (1) 经理助理每月底前编制完成下月<住户服务中心值班安排表>,服务中心副主管依据<住户服务中心值班安排表>进行组织及实施工作。 (2) 正常的值班时间为晚6:00—10:00; (3) 值班时的主要工作: a、 接待住户的有关咨询; b、 受理住户的求助; 22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑c、 协高、调度各部门协同处理突发事件。 (4) 值班期间处理工作应遵循的原则: a、 时效管理的原则; b、 控制事态进展的原则; c、 及时汇报的原则。 (5) 管理员值班时的纪律: a、 值班视同正常上班,值班员须守岗位,不得擅离; b、 值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报服务中心主管决定处理措施,重大问题服务中心主管认为应报管理处经理决定的,应即时报告; c、 值班人员应在电话铃响三声内接听电话; d、 有事不能值班,须向服务中心副主管请假,经批准后,由服务中心副主管安排其它人员顶班,未批准前,不允许私自调班; e、 值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。 (6) 值班时的权力: a、 有权根据事态的进展调动其它部门人员工作的权力; b、 有权实行临时有效的防护措施的权力。 (7) 为确保管理服务质量,管理处经理、服务中心正副主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期,不允许关手机或BB机,32024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑接到值班管理员的工作汇报后,应及时协助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。 (8) 值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在<值班记录>中,<值班记录>不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由管理处统一保管,保存期3年。 2 交接班 (1) 接班:接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作; a、 仔细查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进; b、 检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交班人员做出解释,并做好记录; c、 交接...
