下载后可任意编辑社区管理模式相关图表1下载后可任意编辑社区管理服务流程模式图表 案例 图: 北京 96156 社区服务呼叫中心结构图 北京市社区服务信息网络系统(简称社区网)包括网络系统(CPIP)、 网站系统(.gov.cn)、 社区服务呼叫系统。在以上社区网的三大系统组成中, 北京市社区中心的 96156 呼叫中心系统是整个呼叫网络的核心节点。该节点连接全市 151 个分散独立的街道热线呼叫系统, 是一点对多点的星型拓扑结构, 社区中心与街道之间支持电话公网(PSTN)和互联网(Internet)的信息通讯。居民可经过电话、 呼叫器接入北京市社区服务呼叫中心或街道呼叫中心系统, 要求社区中心提供服务。平台构成 社区中心呼叫中心平台包括: Avaya 交换机(G3si)、 CTI 中间件(合力金桥软件 HoyContact)、 IVR(合力金桥软件 HoyIVR)、 2下载后可任意编辑录音服务器、 远端座席模块。开放座席和班长席软电话、 传真、 外拨、 自动语音、 录音管理、 基本统计数据等业务应用接口支持业务系统的开发。 * 系统规模: 中继线路为 90 路, 座席数量为 70 个, IVR 线路为 60 路, 其中含外拨线路 16 路, 传真线路为 8 路, 远端 PSTN 试点座席 1 处, 远端 IP 试点座席 1 处。 * 媒体形式: 支持电话、 传真、 Web、 Emai、 短信方式与系统的访问交互。 * IVR 系统: 采纳 HOYCRM(合力金桥软件)的自有核心软件HoyIVR, 提供自动语音/传真服务、 人工与座席的灵活切换、 自动文语转换报读。软件配备图形化流程生成器, 使用人员能够根据业务需要灵活定制自己的业务流程。 * CTI 系统: 采纳 HOYCRM(合力金桥软件)的自有核心软件Ho**yContact, 提供媒体接入的混合排队和智能路由, 提供全套座席软电话、 班长席监控功能。软件配备完善的业务应用开发包, 支持座席的应用开发。 * 录音系统: 提供所有通话的全程录音, 及实时监听、 质检管理功能。 系统特点 互联互通 - 采纳各种先进技术以实现呼叫中心系统与 151 个街道呼叫热线存在语音、 数据的通讯, 远端座席 - 运用 Avaya R300、 Avaya IP 电话两种远程节点方式, 完成远端的专家服务; 转接灵活 - PSTN 转接: 利用呼叫中心平台的外拨功能, 在转接时直接外拨所属地区的热线电话, 实现业务转接。IP 电话转接: 利用社区中心和各街道的 CPIP 网络, 在试点地区安装 Avaya的 IP 模块, 实现 H.323 协议, 完成 IP...
