下载后可任意编辑运营管理手册第七节服务礼仪法律规范12024 年 4 月 19 日 门店运营管理手册年 月 日NO:第三节 门店顾客管理1、服务礼仪法律规范2、顾客服务方式3、顾客服务流程4、顾客投诉的处理原则与流程5、顾客信息系统建立和使用6、固定顾客的培育第七节 服务礼仪法律规范在销售一线的员工形象就代表着企业的形象。其主要体现在仪容、仪表、仪态、语言及礼仪等几个方面。员工形象的法律规范与否，将很大程度地影响着顾客对门店的印象，减少卖场的吸引力。7-1 仪容仪表7-1-1 头发要常洗常梳，不准漂染过于明显的异色，发型要大方，不准留奇特怪异的发型。女员工及肩的头发，都必须全部盘起，保证发不遮脸、额前留海不过眉毛，长发需用深色端庄的发饰绑扎。7-1-2 面部注意清洁与适当的修饰。女员工不得浓妆艳抹，面部化妆应遵循扬长避短的原则，根据各人的特点修饰，以淡妆为宜，力求塑造端庄清丽，精神抖擞的形象。男员工不得不修边幅，胡须要常常刮理。7-1-3 制服保证制服的合体、洁净、围裙背后蝴蝶结扎符合法律规范。7-1-4 鞋袜穿着暗色端庄的布鞋货休闲鞋，并保持鞋面洁净，不能穿破损袜子。7-1-5 指甲指甲修剪整齐，保持清洁无黑边，保持清洁卫生，不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花；7-1-6 首饰除手表外，不得配戴其它大件或夸张的饰物，最多允许戴一枚戒指。7-2 仪态7-2-1 站姿下载后可任意编辑1)女员工的站姿：身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”型。3）站立时的注意事项：收银员在迎送和为顾客收银时，必须实行站立服务；除非收银台前没有客人而手上要进行文件单据处理的方可坐下；在卖场时双手不得插腰或交叉在胸前，站着与客人交谈时，要面对客人并保持一定的距离（大约以60CM为宜）；站立时不得探脖、塌腰，耸肩、双腿弯曲、晃动身体，玩弄东西，靠墙等不雅仪态；7-2-2坐姿1)正确的坐姿入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻轻地坐下。女士入座时，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。坐在椅子上，应保持坐在椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。谈话时，身体能够有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调...
