访问业户工作规程1.目的保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。2.适用范围适用于各管理处工作人员对业户的访问。3.职责3.1 管理者代表负责就总结中有关重大事宜与相关人员联络。3.2 管理处主任负责组织业户访问工作和做好每月的业户访问总结，处理顾客意见和建议。3.3 客户服务主管负责将有关信息及时反馈业户。4.程序4.1 访问对象的确认所有常住或暂住业户，无论性质是住家或企业，均应列为访问的对象。4.2 访问内容可包括：a)业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。b)业户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。c)业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。d)业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。e)业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。f)业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。g)业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。h)业户的特殊困难和需求。i)业户对社区文化建设方面的意见和建议。j)业户的其他意见和建议4.3 日常意见征询4.3.1 管理处主任、客户服务主管每周必须访问业户。每月访问业户数量如下：小区住户数每月访问数量（不含回访且不能重复访问）≤300 不低于已入住户数的4% ﹥300≤500 不低于已入住户数的5% ﹥500≤800 不低于已入住户数的6% 800 以上不低于已入住户数的7% 每次访问需做好《业户访问记录》，访问人应请求业户在记录上签名，业户拒绝签名的不得强求。4.3.2 业户要求反馈意见或建议处理情况的，或访问人认为应当反馈的，访问人应及时将有关信息反馈被访人。4.3.3 访问业户可采取以下方式：a)上门访问；b)在管理处办公室访问；c)业户在户外休闲时访问；d)以问卷的形式访问；e)电话访问；f)其他适宜的形式。4.3.4 访问业户时，访问人应注意以下几点：a)上门访问必须事先与拟访问业户预约并按约定的时间上门访问；b)访问业户时应态度诚恳、庄重大方，不得谈与工作无关的话题。c)有关业户个人隐私的见闻，访问人负保密责任。d)被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题。e)对管理难度较大，配合不积极的业户，访问人应当做细致的工作。4.3.5 客户服务主管将访问业户记录签署意见后，每月5 日前汇总上月记录提交管理处主任审阅。4.3.6 管理处主任根据自己和客户服务主管的访问业户记录，每月 10 日前做出上月访问业户总结， 决定是否采纳业户的管理意见和合理...
