物业基础业务管理标准

前言0.1 编制思路基础标准满足国家、地方行业标准的刚性要求。关注不同地域、公司不同发展阶段存在客观差异的同时，重视物业服务品质的一致性和均衡性。本标准是物业基础业务管理基础标准。客户导向根据 TCS（Total Customer Satisfaction ）全面客户满意模式，聚焦客户关键触点（人的接触点、设施的接触点、信息的接触点），通过对上述触点聚焦，实现客户核心价值服务的增值，进而提升客户满意度。经验沉淀结合以往工作经验教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经验和有效方法，形成物业服务的最佳实践要求和标准。0.2 实施要求各一线物业公司应根据本标准修改本公司质量管理体系文件及相关管理制度，在确保有序经营的前提下，可结合项目的规划档次、配套设施、客户需求等制定不低于本标准的业务管理标准。如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签订的（前期）物业服务合同约定高于本标准的要求，一线物业公司的基础业务管理标准应满足当地法规、行业标准及合同约定。0.3 与原物业管理标准的关系本标准生效后，原VK-WY/Q-42 物业管理标准（管理服务类）、VK-WY/Q-43 物业管理标准（环境管理类）、 VK-WY/Q-44 物业管理标准（设备物资类）、VK-WY/Q-45 物业管理标准（安全管理类），同时作废。1. 目的明确物业基础业务管理标准，实现物业基础业务管理的标准化、统一化。2. 范围适用于物业事业部。4.1 客户服务类岗位要求房屋交付4.2 设备管理类岗位要求居家维修服务4.3 安全管理类员工管理4.4 环境管理类基本要求内部管理清洁卫生装修服务应急处理人防与秩序维护环境消杀客户沟通施工作业管理物防与技防绿化养护投诉管理共用设施日常运行维护交通管理社区文化共用设施日常运行维护消防管理泳池管理会所管理特约服务突发事件客户物品代管职业安全客户信息管理商户管理宠物管理业主大会与业主委员会3. 职责3.1 物业事业本部职责A. 负责本标准的编写、发布本标准，并根据客户需求、市场环境变化等适时修订完善；B. 负责跟进、检查本标准在各物业公司的实施情况。3.2 一线物业公司职责A. 依照本标准编制 / 调整本公司业务管理制度；B. 确保本标准在项目得到有效落实；C. 对本标准提出修改意见或建议。4. 方法与过程控制物业基础业务管理标准分为客户服务、设备管理、安全管理、环境管理四大类，目录如下（已做链接）：4.1 客户服务类业务类别分项要求基础管理标准制度要求1. 服务人员按国家（地方...