下载后可任意编辑北京邮电大学网络教育学院毕业设计( 论文) 关于提升中国邮政储蓄银行陇南市分行提升服务质量的的对策讨论下载后可任意编辑摘要选题背景: 当今经济社会中, 服务占有重要的地位, 今日的顾客看重的是服务带来的增值、 综合性的整体解决方案及其对服务的体验。服务是银行业永恒的主题, 是银行业赖以生存和进展的生命线。目的: 一是突显客户服务、 客户满意度的重要性; 二是结合邮政银行实际, 分析客户服务现状, 并找出提升客户满意度的方法与措施; 三是结合提升客户服务、 客户满意度, 着实提升中国邮政储蓄的市场竞争力。方法: 1、 统计分析中国邮政储蓄银行陇南市分行服务质量的现状; 2、 结合”服务质量体系”, 从邮政储蓄实际业务中找出短处, 具体经过神奇客户、 问卷调查、 业务测评等方式, 全面针对邮政业务进行测评。结论: 1、 顾客重视的银行服务项目是产品资料正确、 员工的责任心、 服务正常运行、 承诺能够及时履行和首次提供正确的服务。2、 经过问卷调查了解客户需求, 邮储陇南市分行顾客具有较高感知质量的服务。3、 根据问卷调查结果显示, 问卷中的评估项目皆有显著差异, 显示顾客对于所感知的金融服务质量与期望的金融服务质量间存在差距, 这表明邮储陇南市分行在金融服务质量上仍有改进的空间。关键词: 提升 邮政银行 服务质量 讨论下载后可任意编辑目 录摘 要………………………………………………………………… 1第一章 引言……………………………………………………………4第二章 服务质量概述…………………………………………………4 2.1 阐述服务质量的概念…………………………………………4 2.2 服务质量的评价的评价方法…………………………………4 2.3 影响服务质量的因素…………………………………………6第三章 中国邮政储蓄银行陇南市分行服务质量的现状分析 ……………………………………………………………………6 3.1 中国邮政储蓄银行陇南市分行基本情况………………… 6 3.2 邮政储蓄银行陇南市分行服务质量现状…………………8 3.3 讨论邮储陇南市分行服务质量现状的方法…………………11 3.4 邮储陇南市分行服务质量现状分析结果……………………13第四章 邮储陇南分行提升服务质量的途径与具体措施………………………………………………………………… 下载后可任意编辑144.1 强化服务理念, 提高服务意识…………………...
