下载后可任意编辑危机处理手册 目录一、 食品卫生( 或异物) 抱怨二、 顾客在餐厅中失窃或治安事件三、 顾客受伤( 食物或意外) 四、 媒体采访五、 餐厅服务六、 电话恐吓/勒索/其它恐怖事件七、 火灾/水灾八、 停水/停电九、 政府部门( 卫生、 计量、 物价、 城管、 市容委、 环保、 排水所、 消防、 工商、 环卫、 街道办、 占道办、 派出所等) 检查十、 其它公众关怀的问题参考回答 下载后可任意编辑一、 食品卫生( 或异物) 抱怨1、 顾客对食品卫生( 或发现异物) 提出抱怨, 你如何正确应对? 应该: 首先要保持礼貌和关怀的态度, 感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。 ”真是对不起, 给您带来不好的用餐经验, 我也非常理解您现在的心情和感受, 您看, 我帮您换一个好吗? ”( 假如顾客不想再吃) ”要不, 我帮您把这种产品给您退掉。”( 仅限问题产品) 不应该: ”这是什么东西, 您在哪儿吃到的? ””没关系, 我能够保证, 这种东西对您的身体绝对没有害处! ””异物是从哪儿来的呢, 餐厅并没有这种东西啊! ” 2、 假如顾客对你提出的方式不满意, 你该怎么办? 应该: 如顾客不满意, 可在更换产品或退产品款的基础上, 再赠送与食品等值的餐券。仍不满意, 可礼貌诚恳地征求顾客的意见, 并立即报备你的主管或公司相关部门。不应该: ”对不起, 我的权限只能到此为止。”( 不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉, 而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管, 解决这类事情都有一致的原则和标准。) 3、 假如顾客需要就医治疗, 怎么办? 应该: 假如顾客因食品问题身体不适, 应派专人或协助送医院检查, 必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。不应该: 不闻不问, 不表示关怀, 或没有了解具体情况, 就立即承担责任。 下载后可任意编辑4、 对于出现问题的产品, 如何处理? 应该: 在可能的情况下收回有疑问的产品, 并妥善保存, 以便公司追查原因, 进行整改, 也可减少媒体渲染的机会。但如收回有困难则不应牵强, 以免顾客误解。( 需要注意的是, 假如事件已经解决, 双方达成谅解, 则应由餐厅收回问题产品。) 不应该: 收回问题产品后就随手扔掉。 5、 假如顾客坚持写事件的书面说明, 怎么办? 我们并不主张为顾客提供书面的东西, 即便是顾客意见联系单, 其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式, 而不是事件过程的描述。应该: ”...
