下载后可任意编辑危机管理手册危机管理使命: 把每一次危机都转化成为 KFC 的良机! 目标: ★提高避开危机的意识★确保及时, 有效地作出反应★把 KFC 的损失降到最低, 尽量保护和提高 KFC 的利益 危机的定义: 凡对 KFC 的人员安全, 声誉形象, 公司资源以及财政收入方面构成无可估计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。下载后可任意编辑注意事项―――适用于所有危机你应该保持冷静－保持冷静会帮助你更好的处理每一件事√收集事实－根据事实而不是猜想来做出合理的决定建议提出的问题: ? 发生了什么事? 何时发生的? ? 涉及到哪些人? ? 查明地点, 电话号码, 姓名, 地址, 涉及的员工, 餐厅经理等√开始沟通/报告－向有关部门的主管和上级汇报有关事件, 并通知总经理√提醒有关人员注意－假如影响到其它市场, 那么应该提醒总部及其它市场注意√需要时启动解决危机的团队实行行动√有清楚的档案记录－详细的记录事件的经过, 细节和人物－整理并保存证据( 文件, 照片及物件等) －完善档案记录有利于进行事件追踪, 预防再次发生及索赔事件填写报告, 保持良好的沟通√在实行任何行动时, 都应确保自身的安全－人身安全永远是最重要的－当你做每一个动作或行动以前, 也要注意自己的安全×不要等候危机自动消逝－危机不会自动消逝, 应主动予以解决下载后可任意编辑禁忌×不要尝试独自处理危机－与其它部门共同处理危机, 打开沟通渠道×除非迫不得已, 不要把 KFC 扯进任何可能触发危机的事件或谣言－避开卷入她人的事件－有些时候当我们表态时, 情况会变得更糟, 更不利于 KFC★ 引起媒体注意★ 没必要与不良或负面的事件拉上关系×不要让员工与其它KFC 人员或顾客议论该事件×在获悉真相之前, 不要假定 KFC 就是导致事故的原因－先不要承认责任注意事项---应对媒体你应该√争取缓冲时间√态度友善√对媒体的提问作充分准备-设身处地, 预测记者的问题--她想了解的是什么? --她想在我身上拿到什么资料? √指定代表 KFC 的适当发言人--由总经理推断及指定√安排适当场地接受访问--避开一切 KFC 标志出现在访问中--避开 KFC 形象在公众中产生负面影响或与负面事件相联系--避开在人多或代表 KFC 的地方进行访问, 例如餐厅√及时追踪与回馈, 不要不了了之--通知媒体 KFC 将于何时何地处理此事--在较短的时间内, 尽可能多收集信息--根据事实, 阐明实际情况禁忌×不要让媒体摄像, 照相或...
