下载后可任意编辑目 录第一章 服务观念及原则................................................1一、 服务原则........................................................1二、 服务观念........................................................1第二章 导购员服务法律规范............................................1一、 营业员的仪容仪表................................................1二、 营业员的表情....................................................2三、 导购员的动作....................................................3四、 导购员的语言....................................................3五、 导购员的专业化服务..............................................4六、 八大服务用语....................................................4第三章 商品管理......................................................5一、 商场物品进出管理制度............................................5二、 商品的摆放和展示................................................6三、 商品验收........................................................7四、 价签填写........................................................8第四章 销售及退换货流程..............................................8一、 商品销售流程....................................................9二、 商品销售退换货流程.............................................10第五章 安全管理......................................................11第六章 购员日常工作流程.............................................22第八章 导购人员入职流程.............................................28第九章 导购人员离职流程.............................................29下载后可任意编辑下载后可任意编辑第一章 服务观念及原则一、 服务原则微笑服务------真诚、 愉悦的微笑。三声服务------来有迎声、 问有答声、 去有送声。 专业化服务------成为所销售商品的行家, 为顾客提供专业化、 知识性的服务。二、 服务观念顾客就是朋友, 顾客永远是正确。请记住: 顾客就是企业的生命! 第二章 导购员服务法律规范 一、营业员的仪容仪表1、 着装 ( 1) 员工上班着装应洁净、 得体、 大方, 颜色力求...
