下载后可任意编辑河南银信通信息系统有限公司客服管理制度 11 月编制一、 客服准则1、 根据公司规定出勤签到签退及打扫卫生; 2、 熟悉短信通知业务; 3、 能够很好的利用数据库与客户进行沟通( 语调, 措词) 宣传; 4、 能很好的配合协助公司各部门工作开展, 反馈信息; 5、 各工作人员均具有培训管理的能力; 6、 对每月的客户反馈信息, 整理日统计表给客服主管; 7、 培育单独处理突发情况的能力; 8、 对于整个客服团队的管理, 能够提出合理化改进建议; 下载后可任意编辑二、 日常工作管理细则: 1、 出勤遵守公司办公制度, 工作时间为: 早 8: 30------晚 6: 00 。2、 卫生 三、 客服具体工作要求及评分1、 内线客服电话: ( 1) 开头语必报工号 , 问候语和结束语恰当合适; ( 2) 每接一个电话的整体态度; ( 3) 接听电话、 解决客户问题的专业技能、 沟通技巧及处理解决问题的效率; ( 4) 信息录入完整, 准确度; ( 5) 统计报表报送情况及完整、 详细程度; ( 6) 外联区域经理监测录音及周末电话的反馈评价 ; ( 6) 具备团队精神, 能协助各部门完成工作; ( 7) 业务上升度; 注: ( 1) 接听客服电话 , 语言法律规范, 由各区域经理进行随机录音抽取评价, 录音抽查由客服主管发给各区域经理; ( 2) 客服主管针对每个客服人员的进行公平评价打分, 如出现与区域经理的月统计报表投诉数评价出入较大, 则追究其责任( 避开舞弊) ; ( 3) 信息录入能够完整、 准确、 无误, 与用户所反馈信息一致; ( 4) 充分发挥录音作用, 客服主管对客服整体人员进行监督, 每周开会 , 汇总讨论, 提出不足, 共同改进, 各成员亦要做到自查, 自省, 自我监督; ( 5) 外联人员与客服人员的配合协助能力, 如是否能及时反馈外联人员需要的信息等; 下载后可任意编辑( 6) 业务上升度; 2、 客服具体工作分工姓名职责分工各线上客服人员工作协调; 新进员工的培训; 联社领导及卡部工作人员回访; 区域经理的沟通协调; 短信通客服群监控及处理; 客服疑难杂症出报告, 汇总问题; 系统故障后的后续问题归集记录回访总结; 客服录音的收集提供; 客服每日记录的汇总整理; 客服考核评分; 发票整理汇总( 一个月四次) ; 电话节假日呼转; 各地市协助培训; 接听电话记录及回访; 银信通 qq 群管理客户特别标注及时处理回访; 免打扰客户记录处理; 客户服务期限的修改整理; 数据...
