下载后可任意编辑景区服务质量手册初稿第三次修改12024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑服务质量管理手册 目 录一、旅游景区服务质量的基本概念1
1 服务质量的基本原则 1
2 服务质量的意义 二、景区服务质量管理制度与流程2
1 质检管理制度 2
2 游客投诉与建议管理制度 2
3 游客人身财产损害处理预案 22024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑2
4 游客、员工意外损害处理规定 2
5 游客满意度调查规定 2
6 电话投诉处理规定 2
7 服务质量检查评价标准 三、工作记录 3
1 游客满意度调查问卷范本 3
2 对宾部门服务质量检查评分表 3
3 景区质检人员登记表 3
4 游客投诉处理记录表 3
5 投诉处理周报表 3
6 服务质量检查与评分细则 32024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑3
7 游客受伤现场调查表 3
8 游客、员工意外受伤事件周报表 3
9 景区服务质量检查评分表 3
10 班组质量服务自查表四、景区应急预案4
1 打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理防范4
2 抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件的处理报警程序4
3 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理4
4 对精神病、出丑闹事人员的防范与处理4
5 事物中毒事件的处理4
6 突然死亡事故的处理4
7 发生断电和其它安全自然灾害的处理4
8 景区流量超承载应急管理预案42024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑一、旅游景区服务质量的基本概念 景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和,即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度
旅游景区服务质量也可分为旅游景区服务技术质量和功能质量
旅游景区技术质量是指景区提供什么给顾客,主要指景区服务带给游客的价值
功能质量是指如何给游客提供服务,指顾客接受服务时的感觉,即顾客对服务的认知程度
景区必须尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务
