下载后可任意编辑最佳实践集团服务管理法律规范12024 年 4 月 19 日XX 集团公司 IT 服务管理法律规范IT 服务管理流程分册 XX 集团公司 11 月秘密下载后可任意编辑目 录IT 服务管理流程分册.....................................11文档说明............................................111.1 编制说明.........................................111.2 适用范围.........................................111.3 法律规范文档.....................................111.4 起草单位.........................................111.5 解释权...........................................111.6 版权.............................................112建立 IT 服务管理流程体系的必要性.....................123IT 服务管理流程框架.................................143.1 IT 服务管理流程框架的整体思路.....................143.1.1 流程框架设计指导思想..........................143.1.2 流程框架整体设计思路..........................143.2 基本概念.........................................163.2.1..............................IT 服务和 IT 服务管理163.2.2..................................IT 客户和 IT 用户173.2.3..................................IT 服务战略资产32024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑173.2.4 其它相关人....................................183.3 XX 集团的 IT 服务目录..............................183.3.1 系统服务目录..................................193.3.2 专业技术服务目录..............................203.4 IT 服务管理核心流程分析...........................223.4.1 服务保障类流程................................221.电话接听与服务请求过程分析...........................232. 事件处理过程分析....................................243. 系统优化过程分析....................................243.4.2 需求分析和项目建设类流程分析..................263.4.3 日常运维类流程................................303.4.4......................IT 服务管理流程框架概念视图323.5 IT 服务管理流程框架 0 级视图.......................333.6 IT 服务管理流程框架 1 级视图.......................343.6.1..................
