服务人员培训手册

下载后可任意编辑服务人员培训手册12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑服务人员培训 一、基本礼仪礼是由风俗习惯流传而行成的礼节,仪指仪表,我们特指服务人员的外表,它包括身体姿态,行为举止,着装装扮,人际交往等。礼仪是向她人表示敬意的一种仪式,也是待人真诚尊敬的一种态度,是处理人与人之间的道德法律规范统称。举止落落大方,动作合乎法律规范,是个人礼仪方面最基本的要求。身体姿态（一） 站立来自资料搜索网(www.3722.cn) 海量资料下载 站立是人们在交际场所最基本的姿势,是其它姿势的基础。站立是一种静态美,是培育优美典雅仪态的起点。 1. 站立的一般要求 头正、颈挺直、双肩展开放松,人体有向上的感觉;收腹、立腰、提臀;两腿并拢,膝盖挺直,小腿向后发力,人体的重心在前脚掌。无论男士还是女士站立时要做到自然并保持面带笑容。这样就能够表现出饱满的精神状态,给人以良好的形象。(二)坐姿入座一般是从椅子左侧入座,在坐下之前身体要站直然后再慢慢坐下。坐下后上身挺直,双腿平行放好,小腿与地面垂直,双手掌放置在膝盖上方。女性双腿交叉时,大腿应该并拢,双手掌相叠放在大腿上。(三)行走 行走是人们在行走过程中应遵循的正确姿势。正确的行走要从容、轻快、稳重。行走是一种动态美,凡是协调稳健、轻松敏捷22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑的走姿都会给人以美感。女士走姿要展现身体的曲线美,男士走姿要体现阳刚之气。行走的要求:以站姿为基础,面带微笑,眼睛平视;双肩平稳,双臂前后摆动自然且有节奏,摆幅以 30-50 度为宜;双肩、双臂都不应过于僵硬;重心稍前倾;行走时左右脚重心重复地向前后交替,使身体向前移动;行走时,两只脚的内侧行走的线迹为一条直线,脚印应是正对前方;步幅要适当,一般应是男士 70 厘米左右,女士略小些,但也因性别和身高有一定的差异。着装不同,步幅也不同,如女士穿裙装(特别是旗袍、西服裙或礼服)和穿高跟鞋时,步幅应小些;跨出的步子应是脚跟先着地,膝盖不能过度弯曲,脚腕和膝盖要灵活,富于弹性;走路时应有一定的节奏感。(四)手势 手势是人们利用手来表示各种含义时所使用的各种姿势,是人们交际时不可缺少的体态语言。手势美是动态美,要能够恰当地运用手势来表示真情实意,就会在交际中表现出良好的形象。手势的要求:总原则是与人交谈时的手势不宜过多过大,也不能够完全没有。介绍某人或给对方指示方向时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直。指示方向时上体稍...