下载后可任意编辑服务人员法律规范化手册模板12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑高速驿网服务区服务人员规范化手册浙江交通投资集团实业进展有限公司二〇一一年十一月二十三日目 录第一章 服务行为准则..................................3第一节 服务理念...................................3第二节 服务原则...................................3第三节 服务准则...................................4第二章 仪容仪表法律规范..............................4第一节 仪容.......................................4第二节 着装.......................................5第三节 配饰.......................................6第三章 形体仪态法律规范..............................622024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑第一节 标准站姿...................................7第二节 标准坐姿...................................7第三节 标准行姿...................................9第四节 标准手势..................................10第五节 日常礼仪..................................10第四章 沟通法律规范.................................11第一节 表情......................................11第二节 眼神......................................11第三节 倾听......................................11第四节 声音......................................12第五节 基本语言..................................12第一章 服务行为准则第一节 服务理念服务之中理念为先, 服务理念指导服务行为, 其对于企业能否赢得竞争优势, 把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念, 通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识, 反映人们对服务活动的理性认识。服务区作为一个侧重于服务的行业, 其顾客即为企业的生命。把”满意为顾客”这一目标作为我们的服务理念, 使公司全员树立起”顾客是企业生命线”的价值观。32024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑第二节 服务原则一、顾客至上原则顾客是我们存在的理由, 因此我们必须用心去服务, 举轻若重, 从最细微的地方着手, 从大局着眼做好顾客服务工作。顾客的满意度是评估服务人员的唯一尺度。二、真诚原则礼貌服务是表示情感与态度的具体形式, 营业人员必须具备良好的心理素养和职业道德, 热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚...
