下载后可任意编辑服务人员案例手册模板12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑上海金萌苏浙汇餐饮有限有限公司案例手册 第一章 预定、 仪容仪表及迎客【案例一】 ”王先生”和”黄先生”22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑6 月 5 日, 王先生打电话到某店面领位台, ”我是你们店面的一名常客, 我姓王, 想预定 6 月 9 日的一个雅间, 大概 8 个人。”领位员小马查阅了 9 日的预定资料, 表示店面将给她预留 6 月 9 日的五号雅间。9 日晚, 王先生来到店面大厅, 看到公告牌上显示今日餐位已满, 但王先生还是不慌不忙的亮出身份, 并强调自己已经办理了预定。接待员小何查阅了预定资料后抱歉的说: ”对不起, 没有您的预定记录。””怎么可能? 我预定的是五号雅间。”王先生说 , ”对不起, 我已经查过了, 五号是一位姓黄的先生预定的。”王先生听完后很生气, 认为店面不讲信誉, 有意欺骗她。要马上投诉。其实是预定员小马在电话中误把”王先生”听为了”黄先生”, 结果导致这一误会的产生。损害了店面的信誉, 还差点引起顾客投诉。【评析】32024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑 客人预定时, 无论采纳哪种预订方式, 预定员一定要特别注意客人的姓名、 人数、 特别要求等重要信息, 并要特别注意与客人进行核实和确认。特别是电话预定。电话预定是较为普通的预定方式, 它方便、 速度快, 但由于容易受语言障碍、 电话的清楚度以及受话人的听力水平等因素的影响, 电话预定比较容易出差错。因此预定员在接受预定时必须将客人的预定要求认真记录下来, 并在记录完毕后, 向对方复述一便, 以得到客人的确认。【备注】此案例进行两人情景模拟【案例二】 推举别的店面11 月的一天正是某店面最忙的时候, 每天晚上都是座无虚席, 想要预定包间更是要提前好几天预定。预定员小李在忙碌的统计着预定信息, 这时电话响了。小李迅速的接起了电话用甜美的声音说: ”您好, 苏浙汇长宁店, 有什么能够帮助您的? ”顾客在电话那边42024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑说道: ”你好, 我想定明天晚上的包间! 大概八个人。”小李心想明天的包间已经全定出去了啊! 但不能就这样让客人流失啊。想到这她回答道: ”对不起! 先生! 我们店明天的包间已经全预定出去了。这样! 您说一下您的地址, 我帮您联系一下, 看在您附近我们的其它店面明天还有没有位置。等会给您回电话好吗? ”电话那边的...
