下载后可任意编辑服务管理体系法律规范实施指南12024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑主编:张丽君副主编:朱立恩 王海东II2024 年 5 月 29 日服务管理体系概论SB/T10382- <服务管理体系法律规范及实施指南>培训教材主 编: 张丽君副主编:朱立恩 王海东中国商业联合部行业进展部二 00 五年四月下载后可任意编辑目 次前言..........................................................IV引言...........................................................V第一讲 服务管理体系核心思想...................................1第一节 接触....................................................1第二节 接触点..................................................4第三节..................................................接触过程5第四节 服务....................................................7第五节 服务资源...............................................11第六节 服务提供...............................................11第七节 服务特性...............................................13第八节 服务质量...............................................15第九节 超值服务...............................................16第十节 顾客要求...............................................19第十一节 顾客满意.............................................22第十二节 服务管理.............................................25第十三节 服务管理体系.........................................27第十四节 术语之间的关系.......................................27第二讲 服务管理体系的理论依据.................................29第一节 与质量管理体系的关系...................................29第二节 服务管理体系的结构.....................................32第三节 要求之间的关系.........................................34第三讲 服务管理体系的管理职责.................................36III2024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑第一节 服务管理承诺...........................................36第二节 以顾客为关注焦点.......................................38第三节 服务方针和服务目标.....................................39第四节 服务管理的职责和权...
