下载后可任意编辑服务营销策划步骤及注意事项12024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑服务营销策划步骤及注意事项一、服务营销策划步骤 1、做好服务营销决策
服务营销决策是策划的提前和基础,一般决策内容分为以下几个部分: (1)服务要素决策
根据市场调查了解顾客对服务项目的要求,并按重要性的适度排序
重要性是确定酒店服务要素的依据,除此之外,还要特别强调本企业要素的特色
(2)服务水平决策
提高服务水平,不能笼统地指全部项目,需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类,才能明确应该着重提高服务水平的项目
(3)服务形式决策
包括服务要素定价及服务要素的提供渠道
2、服务营销策划的步骤 (1)顾客细分与准确定位 与传统的商品营销不同,服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上
经过细分之后,能够按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级,了解哪些区域能够用低接触的服务来取代高接触的服务;如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场;知道如何使顾客参加服务的提供过程并进行管理
(2)找出顾客的期望 顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量
把焦点放在最重要的顾客身上,并找出酒店心目中的优异服务与她们的期望有何差异,再经过努力减少这种差异
(3)设定顾客的期望
拟定一整套沟通计划,使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平
22024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑 3、设定计划、组织实施 (1)根据市场调查与顾客期望设定目标
(2)确定活动内容之后作出详细计划,并拟出各阶段的工作分工与细致安排,以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划
(3)服务营销活动要像做大文章一样,有铺垫、有高潮,结束后有反馈
二、服务营销策划中的注意事项 1、”没有满意的员工就没有满意的客人
”酒店服务营销要注意以人为本
对于酒店来说,拥有优秀
