百货商场综合管理手册

下载后可任意编辑百货商场综合管理手册12024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑百货商场综合管理手册(B)(一)顾客服务原则及实施要点连锁经营顾客服务思想的实施指的是将顾客服务的书面方案和行动指南转化为具体行动的过程。培育顾客服务的导向意识、建立顾客服务体系是企业服务制胜的前提和保证,但有效的实施则是把服务意识、行动方案转化为实际的优良服务的必要途径。为此,连锁经营企业的高层管理人员及全体员工都必须通力合作。具体应重点把握如下顾客服务原则及实施要点: 1．顾客服务原则 (1)与其它任何工作相比,首要的一条就是要学会帮助你的顾客。 (2)你必须牢记你站在这儿就是为了满足顾客的需要,而其它的一切原因则是次要的。 (3)顾客永远是正确,因为只有她们才知道自己是否已完全满意,是否已得到了与她们所付出的金钱相称的回报。 (4)当不满意的顾客给你寄来投诉信或打电话过来报怨时,已表明她们未得到她们原本所期望的回报。 (5)不满意顾客不是麻烦,对你而言是一次挑战或一次机遇,她们并没有向其它人报怨,而是给了你一次改正错误的机会。 (6)站在不满意顾客的立场看待问题,并想想假如你处于她的立场,你会要求对方如何做。这样,你就能很好地变她们为满意顾客。 (7)假如出现了不满意顾客,仅给予她们你原来就已承诺的一切是远远不够的,你需另外附加一些利益以给她们一些惊喜。 22024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑 (8)而那部分附加的利益则应刺激她们,使她们能转变为你的固定客源。 (9)当你接待不满意顾客时,你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客,而不是一笔即将失去的交易。 (10)要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待,应杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视态度 2．顾客服务实施要点 (1)领导以身作则。领导能使计划和方案化为每天的行动,今日的企业领导者应用以身作则的方式,来不厌其烦地阐释其服务信念,培育一种以服务为导向的企业文化,展现其真正顾客服务的行为。 (2)招聘优秀员工。服务人员必须拥有优良的个性和出众的技巧。由于常常面对顾客,与顾客直接打交道,她们需要在相貌、风度、音质、性格方面接受选择。 (3)培训员工。首先使其具备特定工作所必须的技巧,其次,在仪容、礼节及语言方面进行培训。另外,要学会遇事不惊,能快速果断地处理紧急事务。 (4)鼓舞士气。为顾客提供服务,需要花费相当多的心力和精神。因此,服务卓越的连锁经营公司会利用各种措施,鼓舞士气。与顾客接触程度越高的员工,越需要利用各...