下载后可任意编辑酒店管理全面培训教材12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑酒店培训第一章酒店员工任职一般要求第一节 员工基本素养培训培训对象 酒店全体员工培 训 目 的 提 高 酒 店 全 体 员 工 的 素 养 , 为客人提供优质服务培训要点 员工服务知识22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑员工从业能力员工从业观念 员 工 从 业 心 理酒店员工的基本素养包括思想素养、业务素养、心理素养等方面。在日常的酒店工作中,能够将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机 应 变 的 服 务 能 力 和 热 情 周 到 的 服 务 态 度 等 方 面 。一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰富知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识的作用(1) 增 加 服 务 的 熟 练 程 度 , 减 少 服 务 中 的 差 错假如酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,稳妥周到。否则就容易发生差错,引起客人的不满。(2) 增 加 服 务 的 便 捷 性 , 提 高 酒 店 员 工 对 客 人 的 工 作 效 率丰富的知识能够使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高 为 更 多 的 客 人 提 供 更 为 周 到 的 服 务 。(3) 减 少 酒 店 员 工 在 提 供 服 务 中 的 不 确 定 性丰富的服务知识能够在很大程度上消除服务中的不确定方面,从而使 酒 店 员 工 在 服 务 中 更 有 针 对 性 , 减 少 差 错 率 。(4) 减 少 客 人 对 于 环 境 状 态 了 解 的 不 确 定 性假如酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食32024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑等方面的信息,使客人对所处的环境有一个比较清楚的了解,客人对酒店的满意度自然就会增加。2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言,当客人对陌生的环境能够很快了解时,客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的 掌 握 。 酒 店 员 工 必 须 掌 握 的 环 境 方 面 的 知 识 主 要 有 :① 酒 店 公 共 设 施 、 ...
