下载后可任意编辑酒店连锁公司服务及礼仪管理手册12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑22024 年 4 月 19 日服 务 手 册(礼仪)Policy & Procedure ( courtesy )下载后可任意编辑如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景:创立中国最著名的住宿业品牌!如家使命:用我们的专业知识和精心规划,使我们服务和产品的效益最高,从而为我们的客户提供”洁净、温馨”经济型酒店产品;让我们的员工得到尊重,工作愉快,在”如家”而自豪;使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报;由此制造我们的”如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的,良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性,如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册,指导和法律规范 ”如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。32024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑特别提醒!本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料,任何人未经许可不得翻印和外传。目 录一、酒店服务理念 ……………………………………… P. 4二、酒店服务礼仪基本知识 ………………………………… P. 6三、如家酒店接待服务礼仪 …………………………………… P. 11四、如家酒店服务法律规范”十要、十不要”…………………… P.1942024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑一、服务理念1、 服务的概念服务的概念能够用英语 SERVICE(服务)理解。”Smile ” , 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表示我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。”Exce l lent” ,即”出众”,酒店员工不但仅是一般的为顾客提供服务,而是要超出顾客的预想,在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出众。也就是超前服务。”Ready”,即”准备好”,在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件,随时准备好开展服务并能满足顾客的需求,娴熟地为顾客提供周到的服务。”Viewing”,即”看待”,酒店员工应将每一位顾客视为贵宾,重视客人提出的每一个要求,竭诚予以满足。52024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑”Inviting”,即”邀...
