移动公司客服营销中心XX年总结客服营销中心XX年工作总结及XX年工作思路根据年度工作安排，现将客服营销中心XX 年度工作总结及 XX年度工作思路汇报如下。一、 XX年工作XX年，客服营销中心认真贯彻落实公司各项决策指示，充分发挥团队合作精神和凝聚力，较好地完成了各项工作任务。从1 月起开始实施存量客户维系工作，从客户感知的关怀入手，建立" 公司获益，客户满意" 的双赢客户关系维系模型，全面落实" 关怀 +营销 " 式营销模式。外呼营销主要围绕话务提升、 增值业务、中高端保有等公司KPI 指标立项，外呼营销量、收益、通话合格率、外呼投诉营销比等关键指标的完成均居全区前列中上水平。投诉处理工作一直以关注营销活动开展情况为重点，强化业务学习，提升员工的风险意识和对投诉隐患的敏感度，充分发挥出投诉监控的工作职能。（一）外呼营销工作1、精准营销，助力KPI，突显渠道优势截至 XX年 9 月底，外呼营销渠道共开展了97 个营销项目，和回访项目，营销收益为万元，累计业务办理量为 万笔，业务留存累计创收达xx 万元，累计电子渠道占比为 xx%，业务平均单笔Arpu 值达 xx 元。其中，高价保有类业务（如翻倍包、预存转专存、手机支付等），占比达全渠道营销量的85%，成为增值粘性业务稳定发展的指定渠道。2、巩固存量市场，力荐G3业务，保持收益增长继续围绕存量市场营销的工作重点，以话务量提升、数据流量提升、中高端客户保有、2G客户向 3G迁移等 4 项作为外呼重点项目，巩固存量客户市场，加强营销创新, 深化业务运营 , 增强客户粘性，实现规模保有和价值增长，推动 G3业务及产品的快速推广。 大力发展 G3套餐、流量套餐、2G向 3G迁移动等新业务，强化"G3，引领导3G生活 " 概念，引导客户感知，扎实对3G概念的抢占，深化客户对G3的理解和认同，为G3的今后的顺利发展奠定基础。3、提升客户满意度为能及时掌握目标客户对外呼渠道服务的感知、各项措施实施的效果，以及往后营销服务工作的改善方向。区客服从 5 月下旬开始在南宁外呼机房安排了10%的坐席开展外呼满意度的测评，共对3378 次通话进行满意度测试，其中有 495 位客户参与服务评价，参与率为 %，好评率达 %。2、实施存量客户精确分群，对外呼相关数据进行整理，深入细化地分析目标客户特征，结合项目业务特征，开展主项营销的同时，搭配适配业务进行多维营销。对已呼已使用过的数据进行分门别类，收集和建立相关免打扰及客第 3 页 ...
