营业员手册礼仪修养

礼仪修养经 验来 自我 们做 成的事，智慧来自我们作糟的事。标 准 服 务 用 语1、三声服务：（1）、来有迎声：例如：“您好，请问您看哪方面的药？”言谈礼仪部分“您好，请问您需要什么药？”（2）、中间有介绍声：例如：“您看的药是新产品， 它的功能是⋯⋯，优点是⋯⋯。”（3）、走有送声：例如：“请您拿好，慢走！”或“拿好，请您慢走！”1、标准服务用语的分类举例：①、问候语：“您好！”、“晚上好 !”、“上午好！”②、祝福语：“生日快乐！”、“节日快乐！”、“祝您健康长寿！”③、征询语：“对不起，稍等可以吗？”“对不起，您说的问题我也不太清楚，让我们的医师为您解答好吗？”“对不起，您说的问题我处理不了， 让我请示一下店长可以吗？”④、应答语：“好，我拿给您看。”、“好的，马上就来。”、“请您稍等。”⑤、询问语：“请问，您贵姓？”、“您⋯⋯有困难，我帮您可以吗？”⑥、道歉语： A：“对不起，让您久等了。 ”B ：“我刚才态度不好，请您原谅!”C: “由于我的疏忽，给您添麻烦了，非常抱歉。”D ：“对不起，暂时没货。 ”E：“对不起，零钱不够了，请稍等。 ”⑦、婉拒推脱语：A: “承蒙您的好意，但是我不能接受。 ”B: “对不起，这盒药的包装已经破损，按店内的规定我们无法进行退换，非常抱歉。 ”⑧、答歉语：A: “没关系，这不值一提。 ”B: “没关系，这算不了什么。 ”⑨、答谢语：A: “不用谢，这是我应该作的。 ”B：“您太客气了，这算不了什么。 ”⑩、告别语：“请您慢走。”、“请您走好。”2、药店常用的其他标准服务用语举例：?①、“请您先到收款台交款，这几盒药我帮您装好。”②、“您的建议我记住了，我们一定改正，谢谢！”③、“您忘记付款了，是我没提醒您，请原谅！”④、欢迎您多提意见，这是您的这是您的权利。”⑤、这里所有的药品， 您随便看（或：您尽管问），不买也没关系。 ”⑥、“您别着急，考虑好了再买。 ”⑦、“请您查一查。”或“请您数一数。 ”⑧、“您放心，只要是在我们这里买的，该我们负责的问题，我们一定负责解决。”3、使用服务用语时的几点注意事项：①、 对于比较熟悉的顾客应在称呼前加上姓氏或者数字，如：张叔、李姨、三哥等，这样可以拉近于顾客之间的距离。②、 在与顾客或同事交谈中，要注意用词的礼貌性，如：A、在说人数时，应说“位” ，而不应说“个”。B、在介绍旁人时，要注意称谓的礼貌性，应说“...