引导者的工具箱 想象一个要建造房子的木匠，如果没有合适的工具，那会是非常低效的。无论做什么，我们都需要顺手的工具。作为一个引导者，要有丰富的各种工具。 引导者的工具箱里有非常多的工具，我们重点介绍最常用的几种引导工具。这些工具代表了最基本的引导过程，引导者需要掌握如何使用以及何时使用它们。 我们列出这些引导过程，之后对它们——做详细解释。 ●创建愿景 ●决策矩阵 ●递进式提问 ●扫清障碍 ●头脑风暴 ●开放空间技术 ●匿名头脑风暴 ●出口处张贴评估表 ●引导式聆听 ●征询反馈 ●多重投票 ●确定优先级 ●差距分析 ●供需清单 ●力场分析 ●系统性问题解决 ●问题根源分析 除了这些工具，引导者也应该学习和掌握质量改进的一些过程工具，例如：流程梳理、亲和图法、故事看板法、SW OT 分析、直方图等。 创建愿景 这是什么？创建愿景是一个高度参与性的过程，适用于任何规模的团队共同创建未来目标。 何时使用？当团队成员需要厘清并分享他们的想法，最终形成对未来目标的一致描述时。 使用意图？鼓励大家都贡献出自己的想法，确保每个人都参与表达并被他人聆听。在这个过程中，会激发出团队的能量，使大家的想法达到统一，通过互动的方式探索出团队的共同目标。 它的成果？这个过程会形成大家共同的未来目标，过程中激发每个人的参与和热情，由于目标是每个人智慧的共同结晶，会得到大家发自内心的认同。在这个过程中，每个人都积极参与，所有的想法都会被分享。 如何创建愿景 第 1 步 设计一系列关于未来某个时间点的成果（目标）的问题，并张贴出来，这些探索愿景的问题会根据情境有不同的表述。 客户服务改进团队探索愿景的问题示例 想象两年以后，请描述： 你向客户提供的服务是怎样的？ 你已经做出了怎样具体的改善？ 人们会怎么谈论你所在的客户服务团队？ 你们已经解决了什么难题？ 你们实现了哪些具体的成果？ 客户有什么不同的表现？ 第 2 步 请每位参与者写下自己对每个问题的回应，要求大家各自独立思考、静静地写，不互相交流，这个步骤至少需要 5 分钟。 第 3 步 请每位参加者找另一个伙伴（最好是自己最不熟悉的），其中一个人先分享自己关于愿景探索的答案，另一个人聆听和澄清，这需要 3-5 分钟。之后两人交换角色，之前听的人开始分享自己的答案，也需要 3-5 分钟。 第 4 步 让大家再重新选择另一个新伙伴，重...
