1 旅游市场营销学案例 第一章 东京迪斯尼乐园的情感营销 自1983 年开业以来，东京迪斯尼乐园已累计接待游客3 亿多人次，年平均接待游客近1550 万人次，2002 年度到访游客人数更是高达2482 万人次。自它开业以来，有五成的游客是再次光临，甚至还有光临 200 次以上的游客。调查显示，游客一再重复光临的原因在于“受到感动”，而感动的原因是“认真而热心的服务”。“让园内所有的人都能感到幸福”是东京迪斯尼乐园的基本经营目标，这一目标不仅仅针对游客，也针对游乐园内的工作人员。东京迪斯尼乐园能够持之以恒地为众多游客提供令人感动、难忘、津津乐道的高质量服务，依靠的是对全体员工存在价值的认同。在这一基础上，经营者注重企业内的情感经营，努力营造“享受工作、快乐工作”的企业文化氛围。 众所周知，日本的消费者时服务质量的要求非常高，一次不尽如人意的服务就可能意味着永 远 失 去 了 该 游客和 他 周围的潜 在游客。而东京迪斯尼乐园却 获 得了 固 客率 90 ％ 这一近乎 幻 想 的数字 ，这不仅仅是因为梦 幻 般 的园内设 计、家 喻户 晓 的卡 通 人物 、惊 险 纷 呈 的游乐内容 和 推 陈 出 新 的游乐设 施 ，而是因为它充 满亲 情的、细 致 入 微 的人性 化服务赢 得 了 游客的钟 爱 。 案例思 考 ： 东京迪斯尼乐园固 客率 高的主 要原因是什 么 ？ 其 员工在营销当 中 起 到了 什么 作用 ？ 东京迪斯尼乐园是如何 提高员工服务质量的？ 建 立 新 的营销理 念 香 格 里 拉 饭 店 集 团 是亚 洲 饭 店 业的龙 头 、世 界 饭 店 业的后 起 之秀 ，其 骄 人业绩 的获 得 与 其 自始 至终 坚 持的营销理 念 息 息 相 关 。香 格 里 拉 饭 店 集 团 创 始 于20世 纪70 年代 ，自1972 年首 家 饭 店 在新 加 坡 正 式 归 属 郭 氏 集 团 以来，20 年间 其饭 店 规 模 已达40 多家 ，经营范 围覆 盖 东南 亚 、东亚 及 北 美 地区 ，尤 其 令人称 颂的是，在每 年度评 选 的世 界 十 大 饭 店 排 行 榜 上，都有多家 香 格 里 拉 饭 店 入 围。 在香 格 里 拉 的经营哲 学中 ，顾 客为尊 、员工利 益 及 领 导 行 业潮 流 是其 重要组成部 分 。为了 使 其 经营理 念 融 入 经营体系 中 ，饭...
