顾客服务部、或要求与管理层的员工见面。其中隐含的讯息就是[顾客服务乃一额外项目。如果你想要什么服务，你得同时接受所带来的麻烦。]这种顾客服务的理念就是回答为什么公司未能负荷顾客需要及期望。他们的目标是尽快解答顾客，然后请他们离开。但今天，顾客期望得到与这种传统理念不同的顾客服务。其实不仅仅期望，而是要求卓越的顾客服务。若公司能超过他们的期望，同时关怀他们急迅速处理他们的需要的话，衙门会特别满意。沃尔玛的创办人森姆.华尔登经常引述一句话：[顾客是唯一的老板。只要顾客花钱光顾，他们可批评由主席至公司上下的所有员工。]超越顾客的需要及期望使员工及主席忙于各自的工作，这就能令业务持续增长，赚取更多利润。4. 让员工保持愉快的工作心情快乐的员工等于快乐的顾客。对大部分的公司，特别是服务业而言，员工的态度及表现决定了顾客服务的素质。美国西南航空公司的前行政总裁赫伯.凯莱赫（ Herb Kelleher）认为 [员工第一，顾客第二]。这句话看似跟以前以顾客为中心的理念相悖，但如果套上[快乐的员工等于快乐的顾客]此理念的话就合理不过。美国西南航空公司于极具竞争性的行业中一直非常成功。他们慢慢向所有员工灌输企业家精神，并以[美国西南航空公司其实本是顾客服务公司，它只是偶尔于航空业发展起来。]为公司理念。认为自己属于以人为本这行业的公司，就是能够提供优秀顾客服务的公司。汤姆 .彼得（Tom Peter）与 1999 年说过人们应该把工作变成一种乐趣。 于一家能把工作变成乐趣的公司中，员工定会欣赏、珍惜他们的工作，甚至期待上班的时间。如果公司能够像对待顾客一样优待员工，员工快乐、顾客快乐、 业务亦成功，从而成了一个多赢的局面！5 制定及使用服务标准一家成功的公司能提供一流的服务的原因，是因为他们能为顾客服务标准下了一个清楚明确的定义。一个明确的顾客服务标准，其实是成功的关键。服务标准主要有两个功用：第一，它们能十分有效地塑造公司予顾客的形象；第二，它们可让你量度每一位员工的服务水平，从而影响公司成功与否。服务标准应是可测量的，这样你才能依照标准作出管理及训练。很多人都认为量度服务标准是一件十分困难及抽象的事。比如有人会说：[你不能量度别人有多友善。 ]对，你不能量度别人友善的程度，但你能量度别人的笑容；你能量度员工对客人说问候语如 [早安 ]、[午安 ]、[祝你有愉快的一天]等等的次数；你亦能量度员工称呼客人的次数（有人建议员工与...
