第八章 绩效测量与信息管理（重点串讲）（recite ）测量、测量的重要性、信息管理的目的测量 ：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。测量的 重要性 ：（1）如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功；（2）如果没有看到成功，就不能得到回报——如果不回报成功，就可能回报失败；（3）如果没有识别失败，就无法纠正失败。组织良好信息管理可以达到以下目的：（1）帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务；（2）给工人提供具体的反馈确认其进展情况；（3）为奖励回报提供了依据；（4）提供了评价进展状况，指出改进活动的方式；（5）通过更好的计划和改进行动减少运营成本。（recite ）数字和信息的特征（1）可用性——需要时数据和信息容易访问或获得；（2）完整性——所需要的数据和信息应全面完整；（3）及时性——所需要的数据和信息能够在第一时间得到；（4）可靠性——应保证数据和信息不被损坏；（5）安全性——在数据和信息处理过程中应确保没有危险；（6）准确性——应保证数据和信息的真实性；（7）保密性——应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。（recite ）测量的要求（1）要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标；（2）要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位；（3）全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享；（4）要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息；（5）要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策；（6）要不断精练组织内的信息来源以及信息使用。（simple apply）绩效测量的步骤（1）明确前提条件；（2）计划测量活动；（3）收集数据；（4）分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。（comprehend）测量系统改进的建议（1）从现有的系统出发要比完全从头做起更好；（2）对新的测量指南、分析方法以及展示方式进行试验；（3）试点；（4）主动取消那些不再有用的测量指标；（5）预见到冲突；（6）就新的测量指标、含义及用法等方面对人们进行积极的培训。练练看：单项选择题：328(8P196)对产品、 服务、 过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，常用 测 量 指 标 表 示 测 量 活 动所 产 生 的 数 量 信 息 的 是() A. 测量 B. 测试 C．测验 D. 测评3 2 9 ( 8 P 1 9 6 ) 质 量 管 理 的 基 本 原 则 是 A.绩效...
