服务营销案例集 1.海尔的“三全服务”创造中国彩电服务新概念 （一）案例描述 在 天 津 ， 流 传 着 一 个 “董积忠百里送嫁妆”的感人故事：一 对新婚夫妇从汉姑区赶到天津 买彩电， 下定决心要买海尔彩电作为陪嫁， 可是他们要买的这种型号恰好都卖光了。望着小夫妻依恋又失望的样子， 负责商场销售的董积忠站长赶紧过来安慰， 并答应送货上门。将信将疑的用户走了。回到中心后， 董积忠立即多方联系， 经过核实， 静海国合专卖店有这种彩电， 但两地相距两百余里， 运费昂贵， 调动手 续 复 杂 ， 怎 么 办 ？ 董积忠想 到用户的需 求 就是命 令 ， 终 于 在 万 家 灯 火 中用海尔服 务 车 把 一 台 崭 新的海尔彩电“影 音 王 ”送到了张 兰 武 家中。正 在 准 备 婚事的小夫妻几 乎 不 相信自 己 的眼 睛 ， 姑娘 激 动得 跳 起 来。新郎 面 对准 备 整 齐的嫁妆， 连 声 致 谢 说 ：“海尔彩电让 我 们幸 福 生 活 更 美 满 。” （二）案例分析： 海尔全 天 候24 小时 服 务 做 到了以 诚 待 客 的典 范 ：24 小时 电话 咨 询 服 务 、 24 小时 服 务到位 、 365 天 服 务 等 。全 方位 登 门服 务 做 到了同 行 业 无 微 不 至 的楷 模 ：售前 详 尽 咨 询 服 务 、售中全 部 送货上门、 售后全 部 建 档 回访 、 上门调试 各 类 问 题 ， 这种温 馨 的服 务 举 措 看 似 举 手之 劳 ， 却 充 分 展 示 了名 牌 企 业 处 处 为消 费者 着 想 的求 实精 神 。全 免 费义 务 服 务 做 到了一 诺 千金 的表 率 ：保 修 期 内 全 免 费维 修 费等 ， 使 海尔特 色 的服 务 美 誉 深 深 扎 根 于 用户心中。海尔是中国第 一 家 推 出 “三 全 ”服 务 的彩电生 产 企 业 ， 它 几 乎 囊 括 了服 务 方面 的所 有内 容 。这种服务 措 施 的推 出 ， 对整 个 行 业 的服 务 都起 到了规 范 和 推 动作用。2 . 价格大战打得精疲力竭 商家看好服务竞争 近 年 来， 某 地商界 掀 起 了一 股 前 所 未 有的低 价 倾 销大 战 ， 各 路 商家 纷 纷 亮 出 低 价 格 ， 以期 抢 得 市 场。漫 步 街 头 ， 一 些 降...
