第1章 项目概况1.1 项目背景近年来为适应业务发展的需求， XX 企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC 约 300 台，打印机约 100 台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX 企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT 系统（硬件、软件、网络通讯⋯）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。XX 企业主要有一栋N 层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT 服务质量， XX 企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2 名工程师进行维护，以解决当前IT 服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX 企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。1.2 项目目标结合 XX 企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。1.3 需求分析本次项目 XX 企业需求主要包括两个部分，1、运维管理体系建设要求；2、信息系统正常运行保障服务。其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT 运营维护管理平台，采用标准的IT 运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为 XX 企业信息化建设提供决策依据。信息系统正常运行保障涵盖了1、一般信息化设备及软件的运维管理；2、、防病毒服务；3、办公区域内设备及软件巡检普查；4、提供符合 XX 企业实际的服务响应水平及质量保障；5、信息化资产管理第2章运维服务管理体系建设2.1 IT 服务管理概述现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT 技术越来越深入到核心业务， 影响策略制定和企业的发展。从而对 IT 环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT 环境(包括软 /硬件及相关技术 )却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言：如何把有限的 IT 资...
